Codul bunelor maniere în business: 10 greșeli de evitat la telefon

  • 14 iul. 2021, 9:33
  • 2 892

Deși internetul se bucură de foarte multă popularitate și aproape că nu vedem viață fără el, trebuie să recunoaștem că mult mai bătrânul sau partener -telefonul- are un loc cel puțin la fel de important în viață noastră personală sau profesională. Convorbirea telefonică stă la baza dezvoltării relațiilor interumane, dar și a relațiilor de afaceri. Totuși, pentru o convorbire de succes e nevoie de mai mult decât un telefon performant sau credit și minute valabile. Pentru a obține ceea ce îți dorești de la interlocutorul tău și pentru a face o impresie bună, trebuie să ții cont de câteva reguli, despre care vom vorbi în rândurile de mai jos.


Astăzi vom vorbi despre discuțiile între partenerii de afaceri, discuțiile dintre angajații unei companii și clienții acesteia, dar și dintre șefi și subalterni. Oricât de accesibil ni se pare să deschidem oricare discuție din exemplele de mai sus, lucrurile nu sunt atât de simple pe cât par.

Pentru o comunicare organizațională eficientă, trebuie să se respecte în primul rând regulile de politețe, formulele de salut "bună dimineață", "bună ziua", "bună seară", dar și cele de mulțumire sau scuze, dacă este cazul. Salutul la telefon trebuie să corespundă următoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate, informativitate. 

De asemenea, este indicat să se evite apelurile telefonice date mai târziu de ora 20:00-22:00, acestea fiind permise doar în relațiile foarte apropiate, personale, în niciun caz în mediul de business. Concret, telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar în cazuri excepționale, iar în zilele de odihnă – doar cu acordul persoanei respective. Codul manierelor recomandă să nu se sune înainte de 7.00 dimineață sau seară după 22.00.  

Oamenii necunoscuți nu se sună până la 9.00 dimineață și după 20.00 seară. 

Foarte importantă este și prezentarea, atunci când apelăm pe cineva, după formulă de salut, trebuie să urmeze imediat prezentarea, cine suntem și ce dorim să comunicăm. 

Deși oamenii vorbesc la telefon de câteva decenii, încă sunt supuși greșelii și fac gafe în discuțiile telefonice, gafe care le pot periclita succesul în afaceri, despre care discutăm acum.

Iată care sunt cele mai frecvente greșeli făcute la telefon în comunicarea organizațională: 

1. "Așteptați, vă rog"

Atunci când ridicați receptorul fără să salutați sau să așteptați să vedeți ce are de spus interlocutorul, și îi spuneți pur și simplu "așteptați, vă rog", reprezintă o lipsă  de interes și respect față de acea persoană, care probabil a sunat să îți ofere o propunere interesantă. Ar fi mai indicat să ignorați apelul până când ești complet disponibil să porți acea discuție.

În cazul când la telefon este solicitat un colaborator al companiei, care la moment este ieșit din birou, se recomandă de rugat pe cel ce telefonează să aștepte numai în cazul în care suntem siguri că vom găsi persoană solicitată în maximum 20 secunde. În caz contrar, întrebăm dacă e nevoie de transmis vreun mesaj persoanei respective. 

De asemenea, când este necesar pentru un moment să întrerupeți discuția la telefon, informați despre aceasta interlocutorul și întrebați-l dacă poate să aștepte.

2. Răspunzi la telefon fără să îți ceri scuze 

Fie că ești în birou cu parteneri de afaceri, colegi sau angajați, atunci când îți sună telefonul este indicat să le ceri scuze, după care să răspunzi la apelul respectiv. Dacă timpul te presează, poți să ceri scuze la finalul discuției, când revii în birou. De asemenea, cu siguranță știi deja că este nepoliticos să îți verifici telefonul frecvent în timpul unor discuții de afaceri. Vei părea dezinteresat și plictisit de subiect, lucru ce le va da o stare de disconfort celor din jur.

3. "Nu știu", "deci", "Okey"

În comunicare, în general, este indicat să evităm folosirea unor propoziții sau expresii precum:
-"Eu nu știu" – deoarece astfel confirmări nu arată numai incompetența ta, dar și a companiei din care faci parte. Mai bine îi ceri scuze interlocutorului tău dacă nu deții anumite informații și spui că revii ulterior cu toate detaliile, timp în care te documentezi.

-combinația de cuvinte "Dvs. sunteți dator să...”. Oamenilor nu le place când cineva le impune să facă ceva. Ar fi mai indicat să utilizezi construcții precum: "În situația Dvs., ar fi mai bine să...”.

-fraze, care se încep cu negația "Nu” – ele provoacă reacții de repulsie.

-cuvinte-reflex, folosite foarte frecvent ("deci”, "știi”)

-cuvinte adoptate din altă limba  ("Okey”, "Well”).

4. Discuții importante la telefon

Discuțiile de afaceri NU se poartă la telefon, decât în cazuri speciale. Interacțiunea în persoană aduce mult mai multe șanse de reușită a unei afaceri, decât o simplă discuție de la distanță. În realitate, te poți face mult mai bine înțeles "față în față" și poți observă reacțiile imediate "la cald", ale partenerului tău.

Treceți imediat la subiect în orice convorbire telefonică de afaceri. Dar după rezolvarea problemelor nu trebuie să începeți discuții libere pe așa teme că timpul, sportul, viață personală fără a va interesa, dacă interlocutorul are timp și este dispus să prelungească convorbirea.  

Discuțiile trebuie atent planificate și nu trebuie să dureze mai mult de 5 minute.

5. Întrebările personale și indiscreția

Oricât de politicos ar părea partenerul nostru de afaceri, șeful sau angajatul cu care purtăm discuția telefonică, dacă relația ta este strict una profesională și vrei să pari un adevărat profesionist care ține la etichetă, sunt interzise întrebările intime, privitoare la viață personală, probleme de sănătate sau relații amoroase.

6. Mănânci, fumezi sau mesteci gumă în receptor

Chiar dacă interlocutorul tău nu te vede și profiți de acest lucru, luând pauză de pază, s-ar putea să ruinezi orice șansă că acea persoană să între în afaceri cu tine sau să aibă o impresie pozitivă despre tine, dacă mănânci în timpul discuției, din simplul fapt că acest lucru se va auzi.

Oricât de "silențios" ai savura tu pieptul de pui la birou sau oricât de încet sorbi din cafea, te asigur că se aude ... și nu este deloc politicos.

7. Nu ești activ la discuție

Atunci când ești sunat și ți se transmite un mesaj, indiferent din partea cui vine, este necesar să fii activ la discuție, pentru a-i arată interlocutorului tău că încă "ești pe fir" și nu vorbește singur.

Evident, trebuie să faci acest lucru fără a-l întrerupe, prin replici simple și scurte de genul : "da", "am înțeles", "așa este", sau, dacă nu ești de acord cu cele auzite, vei aștepta momentul oportun să intervii și să îți spui punctul de vorbire, când interlocutorul face o pauză sau după ce îi ceri permisiunea să vorbești și tu.

8. Suni insistent

Chiar dacă ai nevoie urgență de o persoană, trebuie să respecți câteva reguli simple de politețe, fiindcă nu e indicat să sunați încontinuu, insistent, vei reuși doar să faci persoană respectivă să se îndepărteze de tine.

Dacă ați telefonat unei persoane de care aveți nevoie, dar nu ați găsit-o, lăsând coordonatele cu rugămintea de a face legătură cu Dvs., atunci puteți să reveniți încă o dată pe parcursul aceleași zile numai în cazul când problema este foarte importantă. 

9. "Cine sună"?

Atunci când suntem apelați de o persoană nu prea familiarizată cu normele de politețe, care nu se prezintă, nu este politicos din partea noastră să întrebăm "cine este", ci vom spune "cu ce va pot ajută"?

10. Aroganță și "aerul de superioritate"

Cu toții știm că un telefon dat la o instituție publică ne poate duce, în cele mai multe dintre cazuri, în pragul unei căderi nervoase "datorită" "amabilității" angajaților de la stat. Ei bine, statul e stat și oamenii nu sunt plătiți în funcție de productivitate, însă în companiile private, această lipsa de politețe poate însemna faliment.

Așa că, politețea și amabilitatea la telefon trebuie să fie cuvintele de baza ale comunicării organizaționale indiferent de nivelul la care are loc sau de persoanele și funcțiile celor implicați