Ne place sa primim servicii excelente, fara niciun dubiu. Stiati insa ca acestea ne pot provoca reactii fizice in organism? Un studiu facut de American Express Service Study a aratat ca 63% dintre cei 1.620 de respondenti au declarat ca au simtit o crestere a ritmului cardiac doar gandindu-se la servicii minunate. Iar pentru 53% dintre respondenti, serviciile de calitate primite le-au indus aceleasi reactii cerebrale ca atunci cand se simt iubiti. Asadar, atunci cand vine vorba despre customer experience, nu e despre ce gandeste clientul, ci despre ceea ce simte.
Cheia este sa dezvolti o echipa care are aptitudinile de a furniza o asemenea reactie coplesitoare printre clienti. E o provocare, mai ales intr-o perioada in care e tot mai greu sa gasesti angajati potriviti. Intr-un weekend, in drum spre Bucuresti, m-am oprit cu copiii pe terasa unui restaurant din Ploiesti. In timp ce asteptam cu totii sa vina comanda, nu am putut sa nu observ o doamna care ii certa pe aproape toti ospatarii, fie pentru ca se miscau prea incet, fie pentru ca nu tineau farfuria drept, fie pentru ca nu zambeau. Si facea asta sub privirile clientilor. Mi-am dat seama imediat ca ea este sefa si ca ea crede ca daca ii trateaza pe angajati in acest mod, va obtine rezultate. Mai tarziu am citit comentariile clientilor pe Facebook si Foursquare si foarte multi spuneau ca timpul de asteptare este prea mare. Probabil ca asa s-au gandit ei sa rezolve problema cu timpul de asteptare: sa ii alerge cineva pe ospatari. Si poate ca au rezolvat problema cu timpul de asteptare, pe termen scurt, cu un pret foarte mare si dezvoltand o cultura a fricii.
Oricat de mult control si automatizare ai pune pe procese, atunci cand exista interactiune umana, ai nevoie de o cultura a serviciilor de calitate, in care oamenii servesc clientii foarte bine din dorinta proprie, nu de frica sau pentru ca asa scrie intr-o procedura. Provocarea pentru orice angajator este sa isi construiasca o echipa pentru care oferirea unor servicii exceptionale clientului sa fie un motiv de mandrie. Iata cateva sfaturi utile pentru a pune bazele:
1. Cand gresesc, ajuta-i sa repare si sa scape de sentimentul de vinovatie, nu-i judeca. Incurajeaza-i sa gaseasca solutii ca sa imbunatateasca serviciul oferit si arata-le ca ai incredere in ei ca vor lua decizii potrivite, astfel incat sa aiba curaj sa actioneze. De exemplu, intr-o sala de bowling, niste clienti inchiriasera doua piste, la care ulterior au aparut erori tehnice. Pentru ca problema nu putea fi remediata rapid, acestia au fost rugati de catre un angajat sa se mute in sala VIP, unde erau piste libere, si au putut astfel sa isi continue jocul intr-un cadru mai intim. Apoi, au primit din partea casei cate o bautura la alegere. Angajatul a facut ceea ce in Customer Service se numeste Service Recovery, fara sa ii spuna nimeni si fara sa ceara aprobare de la sefi (autonomie din partea sefilor + responsabilitate din partea angajatilor).
2. Invata angajatii sa solicite feedback de la clienti. Simpla intrebare: „Exista ceva ce putem face mai bine pentru dumneavoastra data viitoare?” atinge doua obiective importante. In primul rand, strangi idei valoroase. In al doilea rand, chiar daca nu ofera niciun raspuns, cu siguranta clientul va fi totusi incantat ca angajatului i-a pasat atat de mult incat sa intrebe. Iar atunci cand un angajat face asta, e un fel de a spune: „Te pretuim. Vrem sa iti oferim cele mai bune servicii posibile si am fi incantati sa te mai servim inca o data.”
3. Educa angajatii sa lucreze in echipa. Oamenii din linia intai, implicati in contactul direct cu clientul, nu pot oferi cele mai bune servicii daca au probleme cu colegii din celelalte departamente. Certurile intre colegi, emotiile negative, tensiunea, justificarile, aratatul cu degetul, informatiile incomplete, intarzierile de orice fel, vor afecta in mod direct calitatea serviciilor, asa ca invata-i pe toti ca impreuna sunt responsabili pentru rezultatul final si ca fiecare, in mod direct, este implicat in acest efort comun.
4. Incurajeaza-i pe angajati sa isi puna propria amprenta asupra serviciului oferit. Iata un adevar fundamental in servicii: micile schimbari pot duce la salturi mari in perceptia clientilor, iar acestea nu ar trebui sa coste nimic. De pilda, pilotii de avion de la Air Mauritius saluta personal pasagerii care se urca la bord. Mai mult, pe durata zborului, tot ei furnizeaza pasagerilor informatii atunci cand zboara deasupra unor obiective importante – precum descrierea unor orase, obiective turistice, vulcani etc. Ei au transformat astfel un zbor de rutina intr-un circuit aerian memorabil, iar pasagerii au apreciat acest lucru.
5. Recunoaste meritele. Complimentele sunt foarte motivante si ii inspira pe angajati sa vina cu idei noi si mai bune. De aceea, ar trebui sa ceri explicit feedback de la clienti, apoi sa transmiti in mod constant echipei comentariile pozitive. Un simplu „Multumesc!” face minuni. LUX* Resorts & Hotels exceleaza in recunoasterea reusitelor angajatilor. Prin programul STAR, in fiecare luna un membru al echipei din fiecare complex castiga un premiu. Apoi, la finalul anului are loc o intalnire a angajatilor din toata compania, in care aceste premii sunt apreciate. Totul face parte din credinta ferma a CEO-ului companiei, Paul Jones, de a cultiva o atitudine de recunostinta.
Toate aceste eforturi de a crea o echipa concentrata pe furnizarea de servicii exceptionale merita fiecare strop de energie consumat. Iar partea buna e ca oferirea acestor servicii creeaza dependenta, iar odata ce angajatii vor prinde gustul satisfactiei de a imbunatati viata altora, vor vrea sa continue.
Ne place sa primim servicii excelente, fara niciun dubiu. Stiati insa ca acestea ne pot provoca reactii fizice in organism? Un studiu facut de American Express Service Study a aratat ca 63% dintre cei 1.620 de respondenti au declarat ca au simtit o crestere a ritmului cardiac doar gandindu-se la servicii minunate. Iar pentru 53% dintre respondenti, serviciile de calitate primite le-au indus aceleasi reactii cerebrale ca atunci cand se simt iubiti. Asadar, atunci cand vine vorba despre customer experience, nu e despre ce gandeste clientul, ci despre ceea ce simte.
Cheia este sa dezvolti o echipa care are aptitudinile de a furniza o asemenea reactie coplesitoare printre clienti. E o provocare, mai ales intr-o perioada in care e tot mai greu sa gasesti angajati potriviti. Intr-un weekend, in drum spre Bucuresti, m-am oprit cu copiii pe terasa unui restaurant din Ploiesti. In timp ce asteptam cu totii sa vina comanda, nu am putut sa nu observ o doamna care ii certa pe aproape toti ospatarii, fie pentru ca se miscau prea incet, fie pentru ca nu tineau farfuria drept, fie pentru ca nu zambeau. Si facea asta sub privirile clientilor. Mi-am dat seama imediat ca ea este sefa si ca ea crede ca daca ii trateaza pe angajati in acest mod, va obtine rezultate. Mai tarziu am citit comentariile clientilor pe Facebook si Foursquare si foarte multi spuneau ca timpul de asteptare este prea mare. Probabil ca asa s-au gandit ei sa rezolve problema cu timpul de asteptare: sa ii alerge cineva pe ospatari. Si poate ca au rezolvat problema cu timpul de asteptare, pe termen scurt, cu un pret foarte mare si dezvoltand o cultura a fricii.
Oricat de mult control si automatizare ai pune pe procese, atunci cand exista interactiune umana, ai nevoie de o cultura a serviciilor de calitate, in care oamenii servesc clientii foarte bine din dorinta proprie, nu de frica sau pentru ca asa scrie intr-o procedura. Provocarea pentru orice angajator este sa isi construiasca o echipa pentru care oferirea unor servicii exceptionale clientului sa fie un motiv de mandrie. Iata cateva sfaturi utile pentru a pune bazele:
1. Cand gresesc, ajuta-i sa repare si sa scape de sentimentul de vinovatie, nu-i judeca. Incurajeaza-i sa gaseasca solutii ca sa imbunatateasca serviciul oferit si arata-le ca ai incredere in ei ca vor lua decizii potrivite, astfel incat sa aiba curaj sa actioneze. De exemplu, intr-o sala de bowling, niste clienti inchiriasera doua piste, la care ulterior au aparut erori tehnice. Pentru ca problema nu putea fi remediata rapid, acestia au fost rugati de catre un angajat sa se mute in sala VIP, unde erau piste libere, si au putut astfel sa isi continue jocul intr-un cadru mai intim. Apoi, au primit din partea casei cate o bautura la alegere. Angajatul a facut ceea ce in Customer Service se numeste Service Recovery, fara sa ii spuna nimeni si fara sa ceara aprobare de la sefi (autonomie din partea sefilor + responsabilitate din partea angajatilor).
2. Invata angajatii sa solicite feedback de la clienti. Simpla intrebare: „Exista ceva ce putem face mai bine pentru dumneavoastra data viitoare?” atinge doua obiective importante. In primul rand, strangi idei valoroase. In al doilea rand, chiar daca nu ofera niciun raspuns, cu siguranta clientul va fi totusi incantat ca angajatului i-a pasat atat de mult incat sa intrebe. Iar atunci cand un angajat face asta, e un fel de a spune: „Te pretuim. Vrem sa iti oferim cele mai bune servicii posibile si am fi incantati sa te mai servim inca o data.”
3. Educa angajatii sa lucreze in echipa. Oamenii din linia intai, implicati in contactul direct cu clientul, nu pot oferi cele mai bune servicii daca au probleme cu colegii din celelalte departamente. Certurile intre colegi, emotiile negative, tensiunea, justificarile, aratatul cu degetul, informatiile incomplete, intarzierile de orice fel, vor afecta in mod direct calitatea serviciilor, asa ca invata-i pe toti ca impreuna sunt responsabili pentru rezultatul final si ca fiecare, in mod direct, este implicat in acest efort comun.
4. Incurajeaza-i pe angajati sa isi puna propria amprenta asupra serviciului oferit. Iata un adevar fundamental in servicii: micile schimbari pot duce la salturi mari in perceptia clientilor, iar acestea nu ar trebui sa coste nimic. De pilda, pilotii de avion de la Air Mauritius saluta personal pasagerii care se urca la bord. Mai mult, pe durata zborului, tot ei furnizeaza pasagerilor informatii atunci cand zboara deasupra unor obiective importante – precum descrierea unor orase, obiective turistice, vulcani etc. Ei au transformat astfel un zbor de rutina intr-un circuit aerian memorabil, iar pasagerii au apreciat acest lucru.
5. Recunoaste meritele. Complimentele sunt foarte motivante si ii inspira pe angajati sa vina cu idei noi si mai bune. De aceea, ar trebui sa ceri explicit feedback de la clienti, apoi sa transmiti in mod constant echipei comentariile pozitive. Un simplu „Multumesc!” face minuni. LUX* Resorts & Hotels exceleaza in recunoasterea reusitelor angajatilor. Prin programul STAR, in fiecare luna un membru al echipei din fiecare complex castiga un premiu. Apoi, la finalul anului are loc o intalnire a angajatilor din toata compania, in care aceste premii sunt apreciate. Totul face parte din credinta ferma a CEO-ului companiei, Paul Jones, de a cultiva o atitudine de recunostinta.
Toate aceste eforturi de a crea o echipa concentrata pe furnizarea de servicii exceptionale merita fiecare strop de energie consumat. Iar partea buna e ca oferirea acestor servicii creeaza dependenta, iar odata ce angajatii vor prinde gustul satisfactiei de a imbunatati viata altora, vor vrea sa continue.