Что бывает, когда сотрудники компании не думают о последствиях, и как научить коллектив корректно вести себя в публичном онлайн-пространстве.
Каждый сотрудник компании — это ее пиарщик
Можно этого не осознавать, но это так и есть. От того, как ведет себя сотрудник во внешнем мире, напрямую зависит знак, с которым он пиарит компанию: плюс или минус. В умных компаниях это давно поняли и не просто контролируют, но активно развивают эту тему. Те, кто не задумывается об этой проблеме, пожинают порой весьма горькие плоды.
Речь сейчас не о том, когда человек намеренно вредит своей компании, например, пишет в интернете гадости о коллегах, руководстве или продукте. Иногда люди просто не задумываются, что их поведение в онлайне бросает тень на компанию и провоцирует кризисы.
Медперсонал больницы делает селфи во время операций. Сотрудники сыроваренного завода купаются в ванне для приготовления сыра и выкладывают это в сеть. Педагоги в неглиже в обнимку с бутылкой. Сотрудники салона сотовой связи, застывшие в нацистском приветствии. Все эти истории моментально становятся достоянием общественности и приобретают вирусный характер. Сотрудника можно уволить, а репутационные проблемы расхлебывать уже компании. Как с этим бороться?
Как спасти компанию от ошибок сотрудников
К сожалению, свои мозги вложить в голову каждому сотруднику нереально и полностью искоренить все риски вряд ли получится. Но кое-что сделать можно.
- Пропишите правила. Как минимум вы можете создать внутренний документ — «Регламент поведения сотрудников в социальных сетях».
- Оговорите штрафы за нарушение. Убедитесь, что все прочли регламент, расписались и выучили наизусть. Вводите серьезные санкции за нарушения.
- Убедитесь, что вас правильно понял каждый сотрудник.
Учтите: инструкции никогда никто не читает. Написать документ нужно, но он не освободит вас от необходимости вести активную разъяснительную работу на эту тему.
Предлагаем вашему вниманию образец такой памятки-регламента. Можете просто скопировать, а можете переделать на свой лад, дополнить важными для вас пунктами, поменять тональность на более строгую или наоборот, в зависимости от тонкостей вашей корпоративной культуры.
«Уважаемые сотрудники!
Ваши аккаунты в социальных сетях, а также ваши посты и комментарии в интернете на различных сайтах и сервисах — это, безусловно, ваше личное дело и ваша личная территория.
Но интернет — публичное пространство. Все, что вы пишете или публикуете, очень быстро становится достоянием общественности. И кроме того — живет в Сети очень долго. Так устроен интернет.
В связи с этим наша компания считает необходимым регламентировать определенные моменты вашего поведения в этом пространстве, пока вы работаете с нами.
Почему это важно
Любое ваше неосторожное действие может привести к серьезным финансовым и репутационным последствиям для компании. Поэтому давайте договоримся о некоторых простых правилах.
- Вы несете личную ответственность за все, что вы публикуете на страницах своего блога, в своих аккаунтах в социальных сетях или в комментариях к постам других людей где бы то ни было.
- Мы совершенно не против, если вы указываете в своих профилях, что работаете в нашей организации, но нам бы хотелось, чтобы вы отдавали себе отчет в том, что любой журналист, блогер или просто негативно настроенный к компании человек может трактовать любые ваши действия и слова как слова и действия компании.
Даже если вы не указали в профиле, где работаете, раскопать эту информацию при желании будет несложно. Поэтому будьте очень осторожны в высказываниях, особенно в том, что касается самой компании и ее клиентов. - Вы имеете полное право обсуждать с друзьями и близкими вашу работу, что вы на ней делаете и из чего состоит ваша жизнь. Но мы убедительно просим вас воздержаться от критических замечаний в адрес компании или ее клиентов в публичном поле.
Вы имеете полное право на свое мнение, позитивное или негативное, но пока вы сотрудник компании, вы не должны высказывать негативное мнение публично. В противном случае мы оставляем за собой право отказать вам в возможности продолжать работу в компании.
Если вы хотите сделать нашу организацию лучше, все замечания и предложения по улучшению работы компании должны направляться исключительно в рамках служебной переписки внутри компании в соответствующие службы. Если вам что-то настолько не нравится, что вы хотите обсудить это с внешним миром, — напишите заявление об увольнении и тогда высказывайтесь. Разумеется, в рамках закона и здравого смысла. - Мы настоятельно не рекомендуем размещать какую-либо информацию или изображения, компрометирующие компанию или порочащие ее.
- Мы крайне не рекомендуем обсуждать в открытом пространстве все, что хотя бы отдаленно носит характер коммерческой тайны: новые разработки, суммы контрактов, информацию о клиентах и будущих сделках и так далее.
Не рекомендуется также постить скрины служебных документов и содержимое экранов рабочих мониторов сотрудников. - Настоятельно просим вас воздержаться в публикациях в социальных сетях, блогах и форумах от резких заявлений любой окраски по вопросам: политики, национальности, сексуальной ориентации, религии. А также от публикаций порнографического, агрессивного, оскорбительного характера.
Любой журналист будет трактовать ваши слова и действия как высказывания и поступки сотрудника организации. - Упоминая компанию в социальных сетях, постах и комментариях, вы всегда должны говорить только от своего лица и использовать местоимение «Я», а не «МЫ». От лица компании могут выступать только специально уполномоченные сотрудники.
- Если вы увидели, что кто-то обсуждает в Сети нашу организацию, не вступайте в полемику от имени компании. Постарайтесь максимально быстро сообщить об этом специалисту отдела по связям с общественностью, отправив ему на электронную почту скриншот обсуждения и ссылку. Имя сотрудника, адрес электронной почты.
- Если вы ведете персональный блог и указываете там, что являетесь сотрудником компании, или как-то упоминаете компанию, поясните, пожалуйста, в профиле вашего блога, что вся информация, опубликованная в нем, — это ваше личное мнение, а не официальная позиция организации, в которой вы работаете.
- Мы считаем, что сотрудники нашей компании обязательно должны общаться с ее клиентами в социальных сетях вежливо, корректно и профессионально, не проявляя нетерпения или раздражения, даже если клиент обращается к вам по вопросам, выходящим за рамки вашей компетенции. В глазах клиента вы все равно остаетесь сотрудником компании.
Если клиенты обратились к вам при помощи социальных сетей — отвечайте максимально оперативно, а если вопрос «не ваш», немедленно свяжитесь с сотрудником, отвечающим за это направление. Но не перекидывайте клиента от себя к другому исполнителю. - Помните: любое ваше поведение в офисе компании или за его пределами, которое находит отражение в социальных сетях или других публикациях в открытом доступе, должно соответствовать корпоративной этике нашей организации. Всегда помните о том, что за вами стоит компания, ее сотрудники и ее бренд, в который вложено немало денег и сил. Прежде чем сделать что-то, в чем сомневаетесь или что может быть истолковано во вред компании, — подумайте!»
Что бывает, когда сотрудники компании не думают о последствиях, и как научить коллектив корректно вести себя в публичном онлайн-пространстве.
Каждый сотрудник компании — это ее пиарщик
Можно этого не осознавать, но это так и есть. От того, как ведет себя сотрудник во внешнем мире, напрямую зависит знак, с которым он пиарит компанию: плюс или минус. В умных компаниях это давно поняли и не просто контролируют, но активно развивают эту тему. Те, кто не задумывается об этой проблеме, пожинают порой весьма горькие плоды.
Речь сейчас не о том, когда человек намеренно вредит своей компании, например, пишет в интернете гадости о коллегах, руководстве или продукте. Иногда люди просто не задумываются, что их поведение в онлайне бросает тень на компанию и провоцирует кризисы.
Медперсонал больницы делает селфи во время операций. Сотрудники сыроваренного завода купаются в ванне для приготовления сыра и выкладывают это в сеть. Педагоги в неглиже в обнимку с бутылкой. Сотрудники салона сотовой связи, застывшие в нацистском приветствии. Все эти истории моментально становятся достоянием общественности и приобретают вирусный характер. Сотрудника можно уволить, а репутационные проблемы расхлебывать уже компании. Как с этим бороться?
Как спасти компанию от ошибок сотрудников
К сожалению, свои мозги вложить в голову каждому сотруднику нереально и полностью искоренить все риски вряд ли получится. Но кое-что сделать можно.
Учтите: инструкции никогда никто не читает. Написать документ нужно, но он не освободит вас от необходимости вести активную разъяснительную работу на эту тему.
Предлагаем вашему вниманию образец такой памятки-регламента. Можете просто скопировать, а можете переделать на свой лад, дополнить важными для вас пунктами, поменять тональность на более строгую или наоборот, в зависимости от тонкостей вашей корпоративной культуры.
«Уважаемые сотрудники!
Ваши аккаунты в социальных сетях, а также ваши посты и комментарии в интернете на различных сайтах и сервисах — это, безусловно, ваше личное дело и ваша личная территория.
Но интернет — публичное пространство. Все, что вы пишете или публикуете, очень быстро становится достоянием общественности. И кроме того — живет в Сети очень долго. Так устроен интернет.
В связи с этим наша компания считает необходимым регламентировать определенные моменты вашего поведения в этом пространстве, пока вы работаете с нами.
Почему это важно
Любое ваше неосторожное действие может привести к серьезным финансовым и репутационным последствиям для компании. Поэтому давайте договоримся о некоторых простых правилах.
Даже если вы не указали в профиле, где работаете, раскопать эту информацию при желании будет несложно. Поэтому будьте очень осторожны в высказываниях, особенно в том, что касается самой компании и ее клиентов.
Вы имеете полное право на свое мнение, позитивное или негативное, но пока вы сотрудник компании, вы не должны высказывать негативное мнение публично. В противном случае мы оставляем за собой право отказать вам в возможности продолжать работу в компании.
Если вы хотите сделать нашу организацию лучше, все замечания и предложения по улучшению работы компании должны направляться исключительно в рамках служебной переписки внутри компании в соответствующие службы. Если вам что-то настолько не нравится, что вы хотите обсудить это с внешним миром, — напишите заявление об увольнении и тогда высказывайтесь. Разумеется, в рамках закона и здравого смысла.
Не рекомендуется также постить скрины служебных документов и содержимое экранов рабочих мониторов сотрудников.
Любой журналист будет трактовать ваши слова и действия как высказывания и поступки сотрудника организации.
Если клиенты обратились к вам при помощи социальных сетей — отвечайте максимально оперативно, а если вопрос «не ваш», немедленно свяжитесь с сотрудником, отвечающим за это направление. Но не перекидывайте клиента от себя к другому исполнителю.