Подчинённые — это, прежде всего, люди, а людям свойственно ошибаться. Но ошибка сотрудника, который упустил важного клиента, не сделал свою часть проекта и подвёл команду или совершил ещё какой-то проступок, может дорого стоить руководителю бизнеса. Разбираемся, как правильно критиковать сотрудников и при этом с ними не ссориться.
1. Оцените ситуацию
Вы и сотрудник, который заслужил ваше недовольство, — в разном положении. У вас как у руководителя бизнеса есть определённая власть: рычаги влияния на ситуацию и право принимать сложные решения. Ваш подчинённый — чаще всего наёмный сотрудник, и ваш бизнес — это не смысл его жизни, а лишь способ зарабатывать деньги. И ресурсов у него значительно меньше, чем у вас.
Действительно ли сотрудник виноват? Возможно, это вы неверно поставили задачи и определили цели, или же у вашего подчинённого просто не было возможности предотвратить случившееся.
Руководитель может переложить ответственность на команду и подвергнуть её санкциям. Но полезнее сделать выводы и понять, что привело к такой ситуации. Это особенно важно для новичков в бизнесе, которые могут просто не подозревать о подводных камнях в своём деле. В B2Blog рассказывается, какие распространённые ошибки допускают начинающие предприниматели, почему это происходит и как их избежать.
2. Успокойтесь
Эмоции не дают вам мыслить объективно, искать пути решения проблем, видеть всю картину целиком. Они вынуждают вас делать поспешные выводы, говорить быстрее, чем думаете, и громче, чем планировали.
Постарайтесь успокоиться. Сделайте паузу, дайте себе время обдумать ситуацию — и тогда сможете объективно посмотреть на вещи. Так вы представите себе реальное положение дел: настолько ли всё плохо и какие есть пути выхода из этого состояния. А они обязательно найдутся, и проблема перестанет казаться концом света.
3. Убедитесь в том, что сотрудник правда виноват
К примеру, сотрудник упустил очень важного клиента, и надо понять, как это произошло. Возможно, он совершил критическую ошибку. А может, клиент принял предложение конкурентов по демпинговой цене, и сделать тут ничего было нельзя. Не полагайтесь на слухи, анонимные доносы или разговоры в курилке. Сопоставьте версии различных людей: это даст понимание, кто может вас обманывать, прикрывать собственные ошибки или выгораживать коллег.
Соберите как можно больше непредвзятой информации: например, об активности сотрудника в системе, документах или звонках. Хорошо, если об этом позаботились заранее — при проектировании ИТ‑инфраструктуры. Но в целом такие инструменты можно внедрить и в готовую систему.
Часто именно звонки могут многое рассказать о действиях сотрудников. Отслеживать разговоры можно через приложения для IP‑телефонии, офисную или облачную АТС. В блоге Билайн Бизнес есть отдельная статья о способах контроля разговоров сотрудников с рабочих мобильных телефонов. Какое‑то из этих решений может подойти и вам.
4. Критикуйте конструктивно
Ни в коем случае нельзя ругаться, если просто хочется выпустить пар. Когда такое происходит регулярно, по поводу и без, сотрудники либо уходят, либо перестают обращать внимание на подобные головомойки. А вас будут воспринимать как не очень приятного и несправедливого человека.
Если вы ясно представляете, что же было сделано не так (например, сотрудник просто забыл позвонить клиенту и тот ушёл к конкурентам), разговор действительно поможет. Даже если он на повышенных тонах.
Конструктивная критика всегда обоснована. Критикуя, вы должны отталкиваться от конкретных фактов и общепринятых концепций, а не только от собственного мнения. По возможности подтверждайте свои слова цифрами или другими данными, которые можно получить из независимого источника (не от другого сотрудника, а, например, из статистики сайта или отчёта о заказах).
Критика, не подтверждённая фактами, деструктивна. Она лишь убедит сотрудника во мнении, что вы — не тот человек, с которым комфортно работать и с которым хочется достигать высоких результатов. Не удивляйтесь потом, если после очередного беспочвенного скандала сотрудник от вас уйдёт.
5. Обсуждайте и осуждайте поступок, а не человека
Ругать нужно не сотрудника в целом, а конкретное его решение или поступок. И непременно объяснять, что именно случилось, почему это плохо и к каким негативным последствиям для вашего бизнеса привела эта ошибка.
Помните, что за каждым решением стоит какое‑то обоснование, каждое действие имеет свои причины. Вполне возможно, что ваш сотрудник был искренне убеждён, что поступает правильно, и не стал звонить важному потенциальному клиенту потому, что был уверен: это может подождать.
Расскажите в деталях, как, на ваш взгляд, нужно было действовать в этой ситуации. Сосредоточьтесь на действии, а не на личности сотрудника. Если вы наняли этого человека, то наверняка видели в нём специалиста с достойным потенциалом. И как минимум не считали его глупым или неквалифицированным. Такие разговоры стоит вести наедине, а не при всём коллективе. Критике свидетели не нужны.
6. Объясняйте, чего вы ожидали и что получили
Бывает, что ругать приходится за неэффективность: например, ваш менеджер по продажам не справляется с планом. В этом случае важно понимать, насколько реалистичны поставленные вами KPI. Сформулируйте для себя, какие результаты работы действительно провальны для компании и насколько они стали реальнее из‑за действий вашего подчинённого.
Сохраняйте объективность: подумайте, так ли уж результаты конкретного сотрудника выбиваются из общей картины? Может, он не выполнил KPI потому, что позже других появился в компании, недостаточно опытен или вообще только вышел с больничного?
Всё это поможет сопоставить ваши ожидания и реальную картину. И объяснить сотруднику, чем конкретно вы недовольны. Чтобы лучше ориентироваться в этом, прочтите статью в блоге Билайн Бизнес о том, как правильно ставить KPI для менеджеров по продажам: это может помочь минимизировать ошибки персонала в будущем.
7. Продумайте санкции заранее
Прежде чем вызвать сотрудника на ковёр, решите, какое наказание вы готовы применить к нему. Нельзя просто отругать и отпустить — это же бизнес, а не детский сад.
Самые распространённые варианты — выговор, штраф и увольнение. Нередко за ошибки или неэффективность специалистов лишают премии или бонусов. Помните, что любые санкции — это риск и для вас. Это вашему бизнесу придётся обходиться без уволенного сотрудника, о штрафах в вашей компании могут узнать конкуренты. А если санкции были мягкими, то сотрудники будут думать, что за серьёзную ошибку их ждёт максимум выговор.
8. Расставайтесь цивилизованно, если сотрудничество невозможно
Если вы решили уволить человека, у вас на это должны быть веские основания. Есть как минимум три случая, когда увольнение кажется единственно верным вариантом.
- Вы не планируете больше работать с сотрудником по объективным причинам.
- Сотрудник отличился не в первый раз и/или намеренно вредит компании.
- Сотрудник намеренно нарушил действующее законодательство.
Какой бы ни была причина, расставайтесь с персоналом правильно, не нарушая закон и не рискуя навлечь штраф на свой бизнес. И лучше заранее проконсультируйтесь с юристом, чтобы потом не тратить деньги на суды и адвокатов.
Учтите, что обиженный сотрудник при увольнении может захотеть унести с собой и какую‑то важную конфиденциальную информацию. В B2Blog в деталях рассказали, как этого избежать. В этом медиа для малого и среднего бизнеса ещё много полезной информации о том, как взаимодействовать со своей командой, вести бизнес в рамках закона и оптимизировать процессы внутри компании.
Подчинённые — это, прежде всего, люди, а людям свойственно ошибаться. Но ошибка сотрудника, который упустил важного клиента, не сделал свою часть проекта и подвёл команду или совершил ещё какой-то проступок, может дорого стоить руководителю бизнеса. Разбираемся, как правильно критиковать сотрудников и при этом с ними не ссориться.
1. Оцените ситуацию
Вы и сотрудник, который заслужил ваше недовольство, — в разном положении. У вас как у руководителя бизнеса есть определённая власть: рычаги влияния на ситуацию и право принимать сложные решения. Ваш подчинённый — чаще всего наёмный сотрудник, и ваш бизнес — это не смысл его жизни, а лишь способ зарабатывать деньги. И ресурсов у него значительно меньше, чем у вас.
Действительно ли сотрудник виноват? Возможно, это вы неверно поставили задачи и определили цели, или же у вашего подчинённого просто не было возможности предотвратить случившееся.
Руководитель может переложить ответственность на команду и подвергнуть её санкциям. Но полезнее сделать выводы и понять, что привело к такой ситуации. Это особенно важно для новичков в бизнесе, которые могут просто не подозревать о подводных камнях в своём деле. В B2Blog рассказывается, какие распространённые ошибки допускают начинающие предприниматели, почему это происходит и как их избежать.
2. Успокойтесь
Эмоции не дают вам мыслить объективно, искать пути решения проблем, видеть всю картину целиком. Они вынуждают вас делать поспешные выводы, говорить быстрее, чем думаете, и громче, чем планировали.
Постарайтесь успокоиться. Сделайте паузу, дайте себе время обдумать ситуацию — и тогда сможете объективно посмотреть на вещи. Так вы представите себе реальное положение дел: настолько ли всё плохо и какие есть пути выхода из этого состояния. А они обязательно найдутся, и проблема перестанет казаться концом света.
3. Убедитесь в том, что сотрудник правда виноват
К примеру, сотрудник упустил очень важного клиента, и надо понять, как это произошло. Возможно, он совершил критическую ошибку. А может, клиент принял предложение конкурентов по демпинговой цене, и сделать тут ничего было нельзя. Не полагайтесь на слухи, анонимные доносы или разговоры в курилке. Сопоставьте версии различных людей: это даст понимание, кто может вас обманывать, прикрывать собственные ошибки или выгораживать коллег.
Соберите как можно больше непредвзятой информации: например, об активности сотрудника в системе, документах или звонках. Хорошо, если об этом позаботились заранее — при проектировании ИТ‑инфраструктуры. Но в целом такие инструменты можно внедрить и в готовую систему.
Часто именно звонки могут многое рассказать о действиях сотрудников. Отслеживать разговоры можно через приложения для IP‑телефонии, офисную или облачную АТС. В блоге Билайн Бизнес есть отдельная статья о способах контроля разговоров сотрудников с рабочих мобильных телефонов. Какое‑то из этих решений может подойти и вам.
4. Критикуйте конструктивно
Ни в коем случае нельзя ругаться, если просто хочется выпустить пар. Когда такое происходит регулярно, по поводу и без, сотрудники либо уходят, либо перестают обращать внимание на подобные головомойки. А вас будут воспринимать как не очень приятного и несправедливого человека.
Если вы ясно представляете, что же было сделано не так (например, сотрудник просто забыл позвонить клиенту и тот ушёл к конкурентам), разговор действительно поможет. Даже если он на повышенных тонах.
Конструктивная критика всегда обоснована. Критикуя, вы должны отталкиваться от конкретных фактов и общепринятых концепций, а не только от собственного мнения. По возможности подтверждайте свои слова цифрами или другими данными, которые можно получить из независимого источника (не от другого сотрудника, а, например, из статистики сайта или отчёта о заказах).
Критика, не подтверждённая фактами, деструктивна. Она лишь убедит сотрудника во мнении, что вы — не тот человек, с которым комфортно работать и с которым хочется достигать высоких результатов. Не удивляйтесь потом, если после очередного беспочвенного скандала сотрудник от вас уйдёт.
5. Обсуждайте и осуждайте поступок, а не человека
Ругать нужно не сотрудника в целом, а конкретное его решение или поступок. И непременно объяснять, что именно случилось, почему это плохо и к каким негативным последствиям для вашего бизнеса привела эта ошибка.
Помните, что за каждым решением стоит какое‑то обоснование, каждое действие имеет свои причины. Вполне возможно, что ваш сотрудник был искренне убеждён, что поступает правильно, и не стал звонить важному потенциальному клиенту потому, что был уверен: это может подождать.
Расскажите в деталях, как, на ваш взгляд, нужно было действовать в этой ситуации. Сосредоточьтесь на действии, а не на личности сотрудника. Если вы наняли этого человека, то наверняка видели в нём специалиста с достойным потенциалом. И как минимум не считали его глупым или неквалифицированным. Такие разговоры стоит вести наедине, а не при всём коллективе. Критике свидетели не нужны.
6. Объясняйте, чего вы ожидали и что получили
Бывает, что ругать приходится за неэффективность: например, ваш менеджер по продажам не справляется с планом. В этом случае важно понимать, насколько реалистичны поставленные вами KPI. Сформулируйте для себя, какие результаты работы действительно провальны для компании и насколько они стали реальнее из‑за действий вашего подчинённого.
Сохраняйте объективность: подумайте, так ли уж результаты конкретного сотрудника выбиваются из общей картины? Может, он не выполнил KPI потому, что позже других появился в компании, недостаточно опытен или вообще только вышел с больничного?
Всё это поможет сопоставить ваши ожидания и реальную картину. И объяснить сотруднику, чем конкретно вы недовольны. Чтобы лучше ориентироваться в этом, прочтите статью в блоге Билайн Бизнес о том, как правильно ставить KPI для менеджеров по продажам: это может помочь минимизировать ошибки персонала в будущем.
7. Продумайте санкции заранее
Прежде чем вызвать сотрудника на ковёр, решите, какое наказание вы готовы применить к нему. Нельзя просто отругать и отпустить — это же бизнес, а не детский сад.
Самые распространённые варианты — выговор, штраф и увольнение. Нередко за ошибки или неэффективность специалистов лишают премии или бонусов. Помните, что любые санкции — это риск и для вас. Это вашему бизнесу придётся обходиться без уволенного сотрудника, о штрафах в вашей компании могут узнать конкуренты. А если санкции были мягкими, то сотрудники будут думать, что за серьёзную ошибку их ждёт максимум выговор.
8. Расставайтесь цивилизованно, если сотрудничество невозможно
Если вы решили уволить человека, у вас на это должны быть веские основания. Есть как минимум три случая, когда увольнение кажется единственно верным вариантом.
Какой бы ни была причина, расставайтесь с персоналом правильно, не нарушая закон и не рискуя навлечь штраф на свой бизнес. И лучше заранее проконсультируйтесь с юристом, чтобы потом не тратить деньги на суды и адвокатов.
Учтите, что обиженный сотрудник при увольнении может захотеть унести с собой и какую‑то важную конфиденциальную информацию. В B2Blog в деталях рассказали, как этого избежать. В этом медиа для малого и среднего бизнеса ещё много полезной информации о том, как взаимодействовать со своей командой, вести бизнес в рамках закона и оптимизировать процессы внутри компании.