Având în vedere că, în ultimii ani, comunicarea pe platformele sociale s-a extins atât de mult, și crizele de comunicare pe aceste rețele sunt din ce în ce mai frecvente. Iată doar câteva exemple: Lego și acțiunea sa stradală ratată de la Rennes sau burgerul negru pregătit de Burger King cu ocazia Halloween-ului. Nicio companie nu-și dorește să facă o greșeală care s-o propulseze pe poziția de dușman public numărul 1 pe rețelele de socializare, nu-i așa?
Pentru aceasta, trebuie să te înarmezi din timp cu soluții eficiente de a gestiona asemenea crize de imagine, care pot izbucni oricând.
1. Înțelege și analizează originea crizei.
O criză de imagine poate apărea, în principal, din cauza a doi factori:
- Un context din afara organizației propice pentru crize obișnuite (reputația proastă a unui domeniu de activitate, memoria colectivă sau reacții generale legate de subiecte rasiste sau sexiste etc.)
- Un eveniment punctual care atrage atenția aspura companiei într-o manieră negativă (cum ar fi, de exemplu, un accident, o plângere sau un video șocant).
Aceste elemente au un impact emoțional asupra internauților, aceștia putând simți emoții precum teamă, surprindere, oroare, umor etc. Simțind aceste emoții, oamenii doresc să le exprime pe rețelele de socializare, declanșând astfel o criză care se rostogolește având un impact general asupra marelui public.
2. Evaluează riscurile și decide cum anume vei acționa.
În primul rând, atunci când un brand se confruntă cu o criză pe rețelele de socializare, este necesar ca reprezentanții acestuia să evalueze riscurile potențiale care pot intensifica această criză, după care să gândească un plan de acțiune. Este foarte important să știi, de la bun început, dacă brandul este responsabil sau nu pentru faptele de care e acuzat.
În cazul în care compania este vinovată, trebuie măsurată intensitatea emoției utilizatorilor generată de criza din online.
Dacă emoția nu este semnificativă, cel mai bine este să nu faci nimic. Luând anumite măsuri, există riscul chiar să înrăutățești situația.
Dacă, însă, emoția publicului este reală și intensă, studiază-i amploarea. Din nou, în cazul în care criza nu s-a extins pe o scară largă, cel mai potrivit este să aștepți ca lucrurile să se calmeze și criza să dispară.
Totuși, în cazul în care criza generează reacții puternice care pun în pericol reputația brandului, compania trebuei să gestioneze această criză, precum și emoția pe care a generat-o.
Este posibil ca brandul să nu fi făcut nicio greșeală, însă să fie perceput ca atare de către public. În acest caz, din nou, înainte de a comunica un mesaj de justificare, trebuie să evaluezi mai întâi ce reacții generează situația în rândul utilizatorilor și care este nivelul emoției acestora. Chiar dacă brandul nu este vinovat, este important să gestioneze emoția negativă apărută și să transmită un mesaj de calmare și de bune intenții către clienții săi.
3. Alege cele mai potrivite mijloace și instrumente pentru gestionarea crizei.
Sunt două acțiuni care trebuie făcute concomitent: gestionarea emoției provocate de criza de imagine în rândul internauților și reacția față de evenimentul declanșator. Acestora li se adaugă două intervale de timp: măsurile care trebuie luate imediat și acțiunile care vor fi făcute după trecerea punctului culminant al crizei.
Pentru aspectul emoțional, este necesar, în primul rând, să se stabilească un dialog cu utilizatorii fie prin intermediul rețelelor de socializare, fie cu ajutorul comentariilor la articole. În al doilea rând, compania ar putea să mențină legătura cu clienții prin publicarea unor clipuri video sau scriind articole despre această criză pe blog, pentru a calma publicul. În ambele cazuri, cheia este un discurs potrivit.
În ceea ce privește gestionarea crizei în sine, în primul rând, compania trebuie să ocupe spațiul mediatic, în special prin intermediul comunicatelor de presă, și să stabilească discuții directe în privat cu persoanele afectate. Apoi, trebuie monitorizate încontinuu toate informațiile care apar pe parcurs în mediul online pe această temă. Pentru a gestiona situația inițială, trebuie să furnizezi dovezi, să aduci experți sau martori care să vorbească și să te manifești cu transparență.
4. Adoptă atitudinea corectă și folosește cuvinte pozitive.
Evită cu orice preț atitudinile și reacțiile care pot fi șocante pentru public, precum sunt aroganța, lipsa de acțiune, tăcerea sau, uneori, chiar apărarea. În schimb, concentrează-te pe atitudini care calmează, precum sinceritatea, empatia, clarificările și explicațiile corecte.
Acești patru pași descriși mai sus compun o strategie general valabilă. Însă, dincolo de aceasta, fiecare criză în mediul online are propriul său specific și persoanele implicate o gestionează ținând cont și de detaliile particulare. Ghidul de mai sus trebuie adaptat la faptele și emoțiile generate de situația inițială. Chiar dacă, de cele mai multe ori, comunicarea este cheia de rezolvare a crizei, sunt situații în care discreția este foarte importantă.
Având în vedere că, în ultimii ani, comunicarea pe platformele sociale s-a extins atât de mult, și crizele de comunicare pe aceste rețele sunt din ce în ce mai frecvente. Iată doar câteva exemple: Lego și acțiunea sa stradală ratată de la Rennes sau burgerul negru pregătit de Burger King cu ocazia Halloween-ului. Nicio companie nu-și dorește să facă o greșeală care s-o propulseze pe poziția de dușman public numărul 1 pe rețelele de socializare, nu-i așa?
Pentru aceasta, trebuie să te înarmezi din timp cu soluții eficiente de a gestiona asemenea crize de imagine, care pot izbucni oricând.
1. Înțelege și analizează originea crizei.
O criză de imagine poate apărea, în principal, din cauza a doi factori:
Aceste elemente au un impact emoțional asupra internauților, aceștia putând simți emoții precum teamă, surprindere, oroare, umor etc. Simțind aceste emoții, oamenii doresc să le exprime pe rețelele de socializare, declanșând astfel o criză care se rostogolește având un impact general asupra marelui public.
2. Evaluează riscurile și decide cum anume vei acționa.
În primul rând, atunci când un brand se confruntă cu o criză pe rețelele de socializare, este necesar ca reprezentanții acestuia să evalueze riscurile potențiale care pot intensifica această criză, după care să gândească un plan de acțiune. Este foarte important să știi, de la bun început, dacă brandul este responsabil sau nu pentru faptele de care e acuzat.
În cazul în care compania este vinovată, trebuie măsurată intensitatea emoției utilizatorilor generată de criza din online.
Dacă emoția nu este semnificativă, cel mai bine este să nu faci nimic. Luând anumite măsuri, există riscul chiar să înrăutățești situația.
Dacă, însă, emoția publicului este reală și intensă, studiază-i amploarea. Din nou, în cazul în care criza nu s-a extins pe o scară largă, cel mai potrivit este să aștepți ca lucrurile să se calmeze și criza să dispară.
Totuși, în cazul în care criza generează reacții puternice care pun în pericol reputația brandului, compania trebuei să gestioneze această criză, precum și emoția pe care a generat-o.
Este posibil ca brandul să nu fi făcut nicio greșeală, însă să fie perceput ca atare de către public. În acest caz, din nou, înainte de a comunica un mesaj de justificare, trebuie să evaluezi mai întâi ce reacții generează situația în rândul utilizatorilor și care este nivelul emoției acestora. Chiar dacă brandul nu este vinovat, este important să gestioneze emoția negativă apărută și să transmită un mesaj de calmare și de bune intenții către clienții săi.
3. Alege cele mai potrivite mijloace și instrumente pentru gestionarea crizei.
Sunt două acțiuni care trebuie făcute concomitent: gestionarea emoției provocate de criza de imagine în rândul internauților și reacția față de evenimentul declanșator. Acestora li se adaugă două intervale de timp: măsurile care trebuie luate imediat și acțiunile care vor fi făcute după trecerea punctului culminant al crizei.
Pentru aspectul emoțional, este necesar, în primul rând, să se stabilească un dialog cu utilizatorii fie prin intermediul rețelelor de socializare, fie cu ajutorul comentariilor la articole. În al doilea rând, compania ar putea să mențină legătura cu clienții prin publicarea unor clipuri video sau scriind articole despre această criză pe blog, pentru a calma publicul. În ambele cazuri, cheia este un discurs potrivit.
În ceea ce privește gestionarea crizei în sine, în primul rând, compania trebuie să ocupe spațiul mediatic, în special prin intermediul comunicatelor de presă, și să stabilească discuții directe în privat cu persoanele afectate. Apoi, trebuie monitorizate încontinuu toate informațiile care apar pe parcurs în mediul online pe această temă. Pentru a gestiona situația inițială, trebuie să furnizezi dovezi, să aduci experți sau martori care să vorbească și să te manifești cu transparență.
4. Adoptă atitudinea corectă și folosește cuvinte pozitive.
Evită cu orice preț atitudinile și reacțiile care pot fi șocante pentru public, precum sunt aroganța, lipsa de acțiune, tăcerea sau, uneori, chiar apărarea. În schimb, concentrează-te pe atitudini care calmează, precum sinceritatea, empatia, clarificările și explicațiile corecte.
Acești patru pași descriși mai sus compun o strategie general valabilă. Însă, dincolo de aceasta, fiecare criză în mediul online are propriul său specific și persoanele implicate o gestionează ținând cont și de detaliile particulare. Ghidul de mai sus trebuie adaptat la faptele și emoțiile generate de situația inițială. Chiar dacă, de cele mai multe ori, comunicarea este cheia de rezolvare a crizei, sunt situații în care discreția este foarte importantă.