Пять способов автоматизировать бизнес при помощи чат-ботов

  • 16 сент. 2020, 16:17
  • 60

Первый прообраз чат-ботов появился в середине прошлого века. В 2000-х идея развилась, а чат-ботов начали использовать ИТ-компании и бизнес. Когда мир захватили социальные сети, технология стала еще проще и доступнее. Сегодня чат-боты работают в разных сферах, а в число компаний, которые их используют, входят IKEA, HP, J.P. Morgan, UBER, Disney, Master Card и Sony. При этом их использование обусловлено не данью моде или желанием опробовать новую технологию, а эффективностью, которую можно посчитать в цифрах.

Например, онлайн-платформа по доставке еды Just Eat благодаря чат-ботам увеличила показатель конверсии для рекламных кампаний в социальных сетях на 266%, а чат-бот бренда Tommy Hilfiger увеличил показатель возвращающихся клиентов на 87%. Компания PepsiCo при помощи чат-ботов покрывает более 80% клиентских обращений по промо-кампаниям, а в 1С-Битрикс при помощи чат-ботов сократили затраты на 40%. Подобных показателей сегодня может достичь практически любой бизнес, потому что завести «виртуального помощника» может без специальных знаний и навыков программирования.

Идея современных чат-ботов проста: люди привыкли общаться в виртуальном мире. Удобнее написать сообщение, чем позвонить или встретиться. Поэтому, чтобы быть мобильнее и ближе к клиентам, бизнес может создать там ботов, которые будут в авторежиме взаимодействовать с пользователями: помогать им подобрать услугу, купить товар, оформить доставку или получить ответы на интересующие вопросы. Строго говоря, чат-бот – это упрощенная версия Алисы и Siri: пользователь задает вопросы в мессенджере и получает на них правильные ответы. Это оптимизирует работу бизнеса, помогает ему быть на связи и больше продавать. И все это без необходимости создавать колл-центр или службу поддержки.

В каких ситуациях чат-боты помогут бизнесу

Задача чат-ботов – автоматизировать взаимодействие с клиентами в онлайне. Они помогают бизнесу получать заказы, доставлять товары и переводить рутинные процессы в автоматический режим, при котором не потребуется использовать труд сотрудников. По данным Letlime, чат-боты могут в среднем увеличить конверсию на 42%, но, помимо этого, они помогут достичь результатов и по другим направлениям.

Вот самые распространенные задачи, с которыми справится виртуальный собеседник.

Быть на связи с клиентами 24/7

Большинство клиентов обращаются в службу поддержки за одним и тем же: они просят подобрать нужную услугу, интересуются характеристиками товара и задают типовые вопросы. Чтобы вам не пришлось каждый раз отвечать на похожие вопросы, общение с клиентами можно автоматизировать при помощи чат-ботов.

Для этого нужно заранее прописать сценарий диалога с пользователем, продумать наводящие вопросы и правильные ответы. И на основе этого создать чат-бота, который ответит на типовые вопросы клиента и поможет решить его задачи. Преимущество в том, что такой диалог состоится не только в рабочее время или когда операторы службы поддержки свободны, а в любой момент 24/7.

Обрабатывать запросы и отслеживать заказы

Чтобы найти нужную информацию на сайте, подобрать подходящую услугу или заказать товар, клиенту нужно совершить много усилий и потратить время. Проще позвонить в колл-центр компании или написать в мессенджеры. А это дополнительные расходы для бизнеса.

Чат-бот объединяет функционал мессенджера и сайта. Ссылка на бота открывается в виде отдельной страницы сайта на любом устройстве. Задав несколько вопросов, чат-бот узнает, что интересует клиента, отправит ему ссылки на подходящие товары, подберет условия доставки, соберет о клиенте полную информацию и отправит на почту сообщение с деталями заказа. Продуманный сценарий и ненавязчивое общение помогут клиенту быстрее принять решение и заказать товар или услугу, а автоматизация этого процесса упростит отслеживание заказа.

Маркетинговый инструмент

Взаимодействовать с клиентами приходится по-разному: первичное знакомство, продажа, оформление заказа, доставка, постобслуживание, обратная связь и повторное обращение.

При помощи чат-ботов можно автоматизировать задачи бизнеса на каждом этапе: отправить клиентам полезную информацию, рассказать о новых акциях, собрать обратную связь о полученном заказе и поддерживать лояльность. Самое главное – сделать это можно, даже если у бизнеса нет сайта, потому что весь трафик можно вести напрямую на бота, который на любом устройстве будет открываться как полноценная страница. Это оптимизирует процессы, сократит расходы и увеличит продажи. При этом на каждом шагу вы сможете собирать статистику и анализировать показатели.

Рекрутинг

Поиск новых сотрудников может проходить в несколько этапов: сбор резюме, первичный отбор подходящих кандидатов, собеседование с НR, возможное тестирование, повторное собеседование, прием на работу, адаптация и обучение. Все это требует ресурсов компании и времени.

При помощи чат-ботов можно автоматизировать некоторые этапы. Например, первичный отбор кандидатов и тестирование превратить в онлайн-опрос, исходя из результатов которого можно понять, подходит специалист или нет, а адаптацию и обучение настроить в форме ненавязчивого диалога с чат-ботом. Как итог, экономия бюджета и времени НR-специалистов компании.

Оптимизация бизнес-процессов

Чат-боты можно использовать  для взаимодействия не только с клиентами, но и с сотрудниками. Внутри компании множество процессов, которые можно свести к диалогу с виртуальным помощником: поиск нужных документов и информации о компании, автоматизация внутренних процессов, документооборот и адаптация новых сотрудников.

Под каждый процесс можно продумать логику, прописать каждый этап общения с пользователем, добавить инструкции, видео и нужные ссылки. Преимущество в том, что настроить процессы нужно только в самом начале, чтобы потом не тратить время на это, облегчить сотрудникам взаимодействие и оптимизировать процессы.