Основной капитал любого агентства — это люди, которые в нем работают, а в человеческих отношениях, как известно, случается разное, в том числе и недопонимание. К сожалению, не всегда решения очередных проблем оказываются очевидными и простыми, но чтобы снизить риски возникновения конфликтных ситуаций, тормозящих бизнес-процессы, необходимо правильно выстроить схему управления. Вот несколько советов, которые помогут вам выстроить эффективную работу своей команды.
1. Устанавливайте адекватные KPI, следите за их выполнением
Сама идея оценивать работу сотрудников по совокупности факторов кажется очевидной. На практике же многое зависит от того, кто будет формулировать KPI, и как они будут применяться. На ранних стадиях многие агентства проходят через отправной период, когда нет больших отделов, но есть конкретные специалисты, которые нужны для ведения бизнеса — дизайнеры, SEO-специалисты, SMM-специалисты и так далее.
Руководитель часто не может сам оценить эффективность работы этих людей, а также придумать метрики для KPI, так как не разбирается в теме. Но эту проблему можно решить: пригласите внешнего эксперта для формирования критериев оценки, который будет тратить 1-2 дня в месяц на контроль и постановку задач специалисту. Это гораздо выгоднее, чем оплачивать работу специалиста и тратить время на его контроль, не зная, что именно и как он делает.
KPI должен прописывать и контролировать человек, разбирающийся в проблематике, понимающий, в чем заключаются особенности работы каждого специалиста, и как его лучше стимулировать.
2. Используйте CRM для оценки эффективности и организации взаимодействия
Внедрение CRM рано или поздно становится необходимостью, однако далеко не всегда сотрудники начинают реально пользоваться ей сразу и самостоятельно. Особым камнем преткновения становится наличие уже сложившихся практик общения и коммуникации в других системах. Стимулирует работу команды в CRM и перенос в систему важных для каждого сотрудника бизнес-процессов, таких как отпуск, бронирование переговорных комнат, финансовые компенсации и так далее.
Впрочем, не стоит заставлять людей работать в системе через силу. В этом случае сотрудники начинают заходить в CRM-систему только за тем, чтобы выполнить определенную функцию. Если вы хотите, чтобы ваши коллеги ставили друг другу задачи, координировали усилия и работали в команде, нужно внедрять новые процессы и строить корпоративную культуру работы, лично принимая в этом участие. Наш опыт показывает, что на подобные действия может уйти от года и больше, пока вся компания не научится на среднем уровне пользоваться CRM. В идеале стоит начать внедрение этой практики в самом начале работы компании. В более хаотичных компаниях с молодым коллективом и современным подходом к бизнес-процессам можно создать дополнительную мотивацию, запустив соревнование, например, по количеству закрытых задач в CRM или придумать какой-то другой креативный ход.
3. Помните про цифры
Цифровые показатели позволяют без лишних разговоров увидеть реальную работу людей. Через CRM и другие средства автоматизации можно получить множество метрик для отслеживания. Нужно только настроить их автоматический сбор и анализ. Благодаря использованию автоматизированных средств аналитики можно отслеживать количество выполненных задач, объем рабочего времени, отсутствие сотрудника на месте в офисе... Часто подобные действия позволяют к концу года понять, кого стоит поощрять, а с кем, наоборот, нужно попрощаться.
4. Не раскидывайтесь ценными кадрами
Не стоит сразу расставаться с людьми, если они не порадовали вас показателями. Бывает, что у кого-то в команде происходит временный спад активной деятельности, вызванный усталостью, эмоциональным выгоранием. Перед принятием решения об увольнении всегда стоит задать себе вопрос: «В данном случае – в чем причина снижения эффективности сотрудника?». Помните, что вы уже вложились в человека – деньгами и временем на обучение. Поэтому лучше в частном порядке обсудить с ним возможные изменения условий работы, его проблемы и вопросы.
Ситуации бывают разные, например, у сотрудника могут возникнуть серьезные проблемы в семье. В этом случае смена графика, возможные уступки со стороны начальства помогут вернуть сотруднику эффективность. Для тех членов команды, кто по какой-то причине пережил стресс или испытывает усталость, подойдет внеочередной отпуск. Тем не менее, в реабилитации должны быть заинтересованы обе стороны, чтобы она прошла действительно успешно.
5. Наймите психолога
Специально для тех сотрудников, у кого падает мотивация, мы приглашаем психолога, который проводит реабилитирующие беседы 3-4 раза в месяц.
Подобный сервис на аутсорсинге особенно полезен для тех сотрудников, которые ранее интересовались психологической консультацией. Пару лет назад мы с партнером по бизнесу сами успешно уладили конфликт, в котором не могли прийти к общему мнению по ряду вопросов. Приглашенный эксперт помог нам решить большинство проблем, которые существовали годами.
Еще один очевидный плюс психологического подхода — освобождение времени руководителей, которые могут потратить его на свои функциональные обязанности.
6. Дробите позиции, насколько это возможно
Принимая на работу человека, мы хотим увидеть хорошего специалиста, который подходит агентству не только по своим рабочим качествам, но и по философии, жизненным ценностям. Но чем «тяжелее» будет позиция, тем сложнее подобрать человека, который сможет стать и хорошим специалистом, и полноценным участником команды. В агентствах нередко бывает, что менеджер по продажам сам занимается документацией, ведет переговоры, оказывает услуги – берет на себя чужие обязанности. Поэтому нанимая нового менеджера, помните, что лучше найти профессионала на 1-2 обязанности, а не человека, который будет делать все.
Безусловно, агентства часто начинают с «универсальных бойцов», но их нужно постепенно разгружать. В свое время мы увидели, что общая результативность бизнеса растет, когда каждый занимается своим делом. Уменьшается время и на подбор: раньше мы искали специалистов около 3-6 месяцев, а сейчас тратим на это максимум один месяц.
Даже если вы быстро найдете многостаночника, он может не подойти вам по жизненным ценностям, и тогда придется пойти на компромисс с его характером или медленным ростом. Кроме того, после разгрузки и распределения обязанностей в команде время обучения сотрудников сократилось от 4-6 до 2-3 месяцев. Так, довольно просто найти человека, который умеет, например, делать презентации — его можно нанять на аутсорсе. Но отыскать менеджера по продажам с опытом работы с презентациями и знанием бухгалтерии намного сложнее.
7. Разрабатывайте и внедряйте регламенты
Регламенты не должны быть слишком жесткими, но обязаны существовать по всем направлениям. Регламентировать нужно корпоративное поведение, правила взаимодействия с клиентами, оформление отпусков, отгулов и так далее. Например, сотрудники агентства приходят к начальству с просьбами прийти на работу позже, потому что «мама приехала», «вызывают в ЖЭК», «нужно получить новый паспорт» и так далее. Если не регламентировать эти процессы, руководителю придется каждый раз на основании сиюминутного мнения давать добро или отказывать. Отказ в большинстве случаев вызывает чувство несправедливости. А когда есть регламент, сотрудники понимают, что ему необходимо следовать. Так, вопросами предоставления отпуска в нашем агентстве занимается HR-отдел.
К тому же наличие регламентов упрощает процесс обучения новых сотрудников. В этом случае не нужно тратить свое время или время другого менеджера — достаточно дать ссылку на базу знаний и соответствующий регламент. За счет регламентов уменьшается и количество конфликтов в компании. Когда человек нарушает правила, которые сам подписал, претензии к нему всегда выглядят обоснованными.
Основной капитал любого агентства — это люди, которые в нем работают, а в человеческих отношениях, как известно, случается разное, в том числе и недопонимание. К сожалению, не всегда решения очередных проблем оказываются очевидными и простыми, но чтобы снизить риски возникновения конфликтных ситуаций, тормозящих бизнес-процессы, необходимо правильно выстроить схему управления. Вот несколько советов, которые помогут вам выстроить эффективную работу своей команды.
1. Устанавливайте адекватные KPI, следите за их выполнением
Сама идея оценивать работу сотрудников по совокупности факторов кажется очевидной. На практике же многое зависит от того, кто будет формулировать KPI, и как они будут применяться. На ранних стадиях многие агентства проходят через отправной период, когда нет больших отделов, но есть конкретные специалисты, которые нужны для ведения бизнеса — дизайнеры, SEO-специалисты, SMM-специалисты и так далее.
Руководитель часто не может сам оценить эффективность работы этих людей, а также придумать метрики для KPI, так как не разбирается в теме. Но эту проблему можно решить: пригласите внешнего эксперта для формирования критериев оценки, который будет тратить 1-2 дня в месяц на контроль и постановку задач специалисту. Это гораздо выгоднее, чем оплачивать работу специалиста и тратить время на его контроль, не зная, что именно и как он делает.
KPI должен прописывать и контролировать человек, разбирающийся в проблематике, понимающий, в чем заключаются особенности работы каждого специалиста, и как его лучше стимулировать.
2. Используйте CRM для оценки эффективности и организации взаимодействия
Внедрение CRM рано или поздно становится необходимостью, однако далеко не всегда сотрудники начинают реально пользоваться ей сразу и самостоятельно. Особым камнем преткновения становится наличие уже сложившихся практик общения и коммуникации в других системах. Стимулирует работу команды в CRM и перенос в систему важных для каждого сотрудника бизнес-процессов, таких как отпуск, бронирование переговорных комнат, финансовые компенсации и так далее.
Впрочем, не стоит заставлять людей работать в системе через силу. В этом случае сотрудники начинают заходить в CRM-систему только за тем, чтобы выполнить определенную функцию. Если вы хотите, чтобы ваши коллеги ставили друг другу задачи, координировали усилия и работали в команде, нужно внедрять новые процессы и строить корпоративную культуру работы, лично принимая в этом участие. Наш опыт показывает, что на подобные действия может уйти от года и больше, пока вся компания не научится на среднем уровне пользоваться CRM. В идеале стоит начать внедрение этой практики в самом начале работы компании. В более хаотичных компаниях с молодым коллективом и современным подходом к бизнес-процессам можно создать дополнительную мотивацию, запустив соревнование, например, по количеству закрытых задач в CRM или придумать какой-то другой креативный ход.
3. Помните про цифры
Цифровые показатели позволяют без лишних разговоров увидеть реальную работу людей. Через CRM и другие средства автоматизации можно получить множество метрик для отслеживания. Нужно только настроить их автоматический сбор и анализ. Благодаря использованию автоматизированных средств аналитики можно отслеживать количество выполненных задач, объем рабочего времени, отсутствие сотрудника на месте в офисе... Часто подобные действия позволяют к концу года понять, кого стоит поощрять, а с кем, наоборот, нужно попрощаться.
4. Не раскидывайтесь ценными кадрами
Не стоит сразу расставаться с людьми, если они не порадовали вас показателями. Бывает, что у кого-то в команде происходит временный спад активной деятельности, вызванный усталостью, эмоциональным выгоранием. Перед принятием решения об увольнении всегда стоит задать себе вопрос: «В данном случае – в чем причина снижения эффективности сотрудника?». Помните, что вы уже вложились в человека – деньгами и временем на обучение. Поэтому лучше в частном порядке обсудить с ним возможные изменения условий работы, его проблемы и вопросы.
Ситуации бывают разные, например, у сотрудника могут возникнуть серьезные проблемы в семье. В этом случае смена графика, возможные уступки со стороны начальства помогут вернуть сотруднику эффективность. Для тех членов команды, кто по какой-то причине пережил стресс или испытывает усталость, подойдет внеочередной отпуск. Тем не менее, в реабилитации должны быть заинтересованы обе стороны, чтобы она прошла действительно успешно.
5. Наймите психолога
Специально для тех сотрудников, у кого падает мотивация, мы приглашаем психолога, который проводит реабилитирующие беседы 3-4 раза в месяц.
Подобный сервис на аутсорсинге особенно полезен для тех сотрудников, которые ранее интересовались психологической консультацией. Пару лет назад мы с партнером по бизнесу сами успешно уладили конфликт, в котором не могли прийти к общему мнению по ряду вопросов. Приглашенный эксперт помог нам решить большинство проблем, которые существовали годами.
Еще один очевидный плюс психологического подхода — освобождение времени руководителей, которые могут потратить его на свои функциональные обязанности.
6. Дробите позиции, насколько это возможно
Принимая на работу человека, мы хотим увидеть хорошего специалиста, который подходит агентству не только по своим рабочим качествам, но и по философии, жизненным ценностям. Но чем «тяжелее» будет позиция, тем сложнее подобрать человека, который сможет стать и хорошим специалистом, и полноценным участником команды. В агентствах нередко бывает, что менеджер по продажам сам занимается документацией, ведет переговоры, оказывает услуги – берет на себя чужие обязанности. Поэтому нанимая нового менеджера, помните, что лучше найти профессионала на 1-2 обязанности, а не человека, который будет делать все.
Безусловно, агентства часто начинают с «универсальных бойцов», но их нужно постепенно разгружать. В свое время мы увидели, что общая результативность бизнеса растет, когда каждый занимается своим делом. Уменьшается время и на подбор: раньше мы искали специалистов около 3-6 месяцев, а сейчас тратим на это максимум один месяц.
Даже если вы быстро найдете многостаночника, он может не подойти вам по жизненным ценностям, и тогда придется пойти на компромисс с его характером или медленным ростом. Кроме того, после разгрузки и распределения обязанностей в команде время обучения сотрудников сократилось от 4-6 до 2-3 месяцев. Так, довольно просто найти человека, который умеет, например, делать презентации — его можно нанять на аутсорсе. Но отыскать менеджера по продажам с опытом работы с презентациями и знанием бухгалтерии намного сложнее.
7. Разрабатывайте и внедряйте регламенты
Регламенты не должны быть слишком жесткими, но обязаны существовать по всем направлениям. Регламентировать нужно корпоративное поведение, правила взаимодействия с клиентами, оформление отпусков, отгулов и так далее. Например, сотрудники агентства приходят к начальству с просьбами прийти на работу позже, потому что «мама приехала», «вызывают в ЖЭК», «нужно получить новый паспорт» и так далее. Если не регламентировать эти процессы, руководителю придется каждый раз на основании сиюминутного мнения давать добро или отказывать. Отказ в большинстве случаев вызывает чувство несправедливости. А когда есть регламент, сотрудники понимают, что ему необходимо следовать. Так, вопросами предоставления отпуска в нашем агентстве занимается HR-отдел.
К тому же наличие регламентов упрощает процесс обучения новых сотрудников. В этом случае не нужно тратить свое время или время другого менеджера — достаточно дать ссылку на базу знаний и соответствующий регламент. За счет регламентов уменьшается и количество конфликтов в компании. Когда человек нарушает правила, которые сам подписал, претензии к нему всегда выглядят обоснованными.