Industria ospitalităţii este unul din cele mai energizante, dinamice şi pline de provocări domenii. Fie căvorbim de restaurante, hoteluri, vase de croazierăsau modalităţi de petrecere a timpului liber, nevoia omului de a se simţi acasădeparte de casăa transformat ospitalitatea în artă. Dacăvorbim de artăvorbim despre oameni pasionaţi, creativi, entuziaşti, cu resurse inepuizabile de zâmbet.
Cum găsim aceşti oameni? Este uşor? Îi întâlnim la tot pasul? Poate fi oricine?
Este greu de crezut căîn condiţiile în care statistic vorbind, cel puţin în România, calitatea serviciilor rămâne încădoar un vis frumos, angajatorii trebuie doar săaleagăla întâmplare dintr-un teanc oarecare de CV-uri. Procesul recrutării pentru sectorul HoReCa este de o fineţe aparte comparativ cu domeniile tehnice sau în care contactul cu publicul este limitat sau zero. Angajaţii în industria ospitalităţii trebuie aleşi cu măiestria unui artizan iar Recrutorul este cel care ştie cel mai bine cum sădescopere aceste reglaje fine care sătransforme o simplăafacere într-una perfectă.
Flexibilitate
“Go the extra mile” este parte din activitatea zilnicăpe care un angajat trebuie săo înţeleagăşi săşi-o asume în domeniul în care interacţiunea cu oaspeţii este esenţială. Viitorii angajaţi trebuie săînţeleagăcăorice problemăa oaspeţilor devine problema lor pentru care trebuie săcaute soluţii imediat. Într-o societate din ce în ce mai individualistă, un Recrutor experimentat poate vedea încădin momentul interviului potenţialul de iniţiativăşi de implicare al candidaţilor.
Profesionalism
În ospitalitate profesionalismul este totul. O datăpentru cănu existăluxul de a te prezenta decât impecabil în faţa oaspeţilor. În al doilea rând în aceastăindustrie nimeni nu-şi permite angajaţi care săstrice reputaţia locului de muncă. În era internetului review-urile proaste circulăincredibil de repede. Este nevoie de personal dedicat şi pasionat care sătransforme orice situaţie specialăîntr-o experienţăfrumoasăcare săvorbeascăde la sine despre locul respectiv. În condiţiile în care au fost situaţii nefericite în care s-a ajuns la rebranding şi chiar la faliment, sarcina Recrutorului capatăşi mai multăgreutate. Este singurul care are experienţănecesarăstudierii acestui aspect chiar în cadrul interviurilor. O cravatălipsă, un nasture descusut, o ţinutăprea relaxatăsau o replicănepotrivităpot părea inofensive. Recrutorul este cel care poate face diferenţa între o simplăscăpare şi problemele considerate iremediabile.
Capacitatea de a rămâne calm în situaţii tensionate
Situaţiile limitănu sunt ceva nou pentru cei care lucreazăîn hoteluri, restaurante sau catering. Viitorii angajaţi trebuie săînţeleagăcăvor fi de multe ori în situaţii delicate. Clienţii obosiţi dupăun zbor lung, o zi de muncădificilăsau pentru care evenimentul este unic (nuntă, botez, aniversare, lansare de produse) nu sunt întotdeauna uşor de multumit iar aceasta vine peste atribuţiile unei zile normale de lucru. Recrutorul este cel care ştie cum sătesteze candidaţii dacăau atenţie distributivă, dacăse pot ocupa şi pot rezolva mai multe lucruri în acelaşi timp fărăsăsimtăstresul. Dacăpoziţia pentru care aplicăeste de tip “front of the house” unde vor fi înconjuraţi practic nonstop de clienţi, Recrutorul are o sarcinăcu atât mai dificilă.
Atent la detaliile care sunt legate de client
Serviciile sunt legate strict de clienţi pentru călor li se adresează. Ele nu pot exista în afara clienţilor şi pentru asta trebuie săfie în permanentălegaturăcu nevoile lor, săle anticipeze şi săle transforme în puncte forte. Atenţia la detalii face diferenţa întotdeauna între zecile sau sutele de oferte de pe piaţă, pentru căoricui îi place săse simtăspecial. Detaliile pot fi obţinute doar de la angajaţi pasionaţi şi dedicaţi pentru care fiecare gest sau informaţie adiţionalăînseamnăo oportunitate pe care nu o pierd. Un buchet de flori oferit la check in soţiei despre care soţul a amintit în treacăt căl-ar însoţi în călătoria de afaceri sau un scaun de copil aşezat la masa rezervatăla restaurant dupa o simplăîntrebare vis a vis de existenţa meniului pentru copii câştigăclienţii pentru totdeauna. Acesta este tipul de angajat pe care Recrutorul ştie cum să-l caute, pentru căpe lângăserviciile individualizate, aceasta va face diferenţa.
Abilităţi de vânzare
Orice afacere are un departament dedicat de vânzări, mai mare sau mai mic. Însăcea mai eficientăforţăde vânzări o reprezintătot angajaţii. În industria ospitalităţii se vorbeşte mereu despre “up selling”, adicădespre a vinde clienţilor peste ceea ce au venit săcumpere. Este abilitatea fărăde care nu existăangajaţi de succes în aceastăindustrie. Recrutorul este cel care ştie foarte bine acest lucru şi are toate instrumentele necesare descoperirii potenţialului de vânzări în canditaţii care se prezintăla interviu. Fărăexpertiza unui Recrutor este greu de anticipat dacăun candidat fărăexperienţăîn vânzări poate să-şi dezvolte ulterior aceastăabilitate.
Foarte bine informat
Vânzarea înseamnădincolo de abilităţi şi cunoaşterea temeinicăa industriei cu toate tipologiile asociate şi implicit a produsului/ serviciului vândut. Recrutorul ştie căorice angajat trebuie săfie mereu la curent atât cu promoţiile active, cu pachetele speciale de servicii, cu facilităţile care deosebesc locaţia respectivăde concurenţă, săcunoascăoraşul foarte bine astfel săpoatăface oricând este nevoie recomandări clienţilor care au nevoie de suport. Tot el este cel care sfătuieşte candidaţii în sensul lărgirii acestor cunoştinţe astfel încât pânăla următoarea etapăa interviurilor sădemostreze activ că-şi doresc şi pot săevolueze crescându-şi şansele de angajare.
Empatic
În momentul în care un client trece printr-o situaţie deosebită, cu atât mai mult dacăeste legatăde calitatea slabăa serviciilor pe care le-a primit, empatia este prima fazăa abordării. Un angajat insensibil la problemele pe care le are clientul din faţa lui nu ajutăîn primul rând evenimentul în sine. Pe de altăparte cu atât mai mult dacăsituaţia creatăeste din vina prestatorului de servicii, lipsa empatiei cu siguranţăva pierde acel client. Statistic vorbind, sunt sanse foarte mari sătransformi o problemăîn avantaj cu ajutorul unei atitudini proactive şi săgâştigi un client fidel care, mai mult, săfie chiar un ambasador al brandului în cauză. Sunt multiple situaţiile în care angajatorii au neglijat recomandările Recrutorului şi au angajat candidaţi total nepotriviţi. Recomandarea este ca mai ales când este vorba despre empatia angajaţilor „front of the house” Recrutorul săfie cel care ia decizia finală.
Comunicare nonverbalăimpecabilă
Comunicarea non verbalăeste inseparabilăde cea verbală. În industria ospitalităţii poate mai mult decât în oricare alt domeniu, candidaţii trebuie săînţeleagăfaptul cănu pot spune clientului din faţa lor “îmi pare rău” zâmbind sau făcându-şi de lucru la calculator, cum nu pot spune “îmi pare bine săaud acest lucru” pe un ton care ar tăia şi cheful celei mai înţelegătoare persoane. Empatia şi comunicarea non verbalăse completează. Comunicarea este complexăşi indivizibilă. Dacăuna din componente şchiopătează, atunci Recrutorul este cel care îndrumăcandidaţii sălucreze la îmbunătăţirea acesteia. În caz contrar respectivii candidaţi săfie sfătuiţi săse reorienteze. Sfatul unui Recrutor este cu atât mai preţios cu cât el poate reorienta candidaţii entuziaşti către poziţii „back of the house”.
Orientat către satisfacerea clienţilor
În industria ospitalităţii clientul are întotdeauna dreptate. Angajaţii care se străduiesc sădemonstreze contrariul nu au ce căuta în acest domeniu. Chiar dacăgreşeşte, niciunui client nu-i picăbine atunci când cel cu care lucreazăse străduieşte să-i arate cănu are dreptate. Recrutorul ştie căprioritatea acestei industrii este săfacătot posibilul ca toţi clienţii săplece multumiţi de serviciile primite. Cautăprofesionistul care ştie căun simplu “vămulţumim pentru problema sesizată, vom remedia situaţia cât se poate de repede” în loc de “dumneavoastrăaţi stricat întrerupătorul (de exemplu), asearăfuncţiona” face diferenţa. În acelaşi timp, Recrutorul cautăangajaţii care sunt mereu cu un pas înaintea clienţilor şi reusesc săle citeascăgândurile, în locul celor a căror atitudine este “nu este jobul meu sămăgândesc sau săfac asta”.
Excelent team player
Ospitalitatea înseamnăechipăpentru căserviciile oferite sunt complexe. Este un lanţcare la prima verigăslabăse rupe. Recrutorul evalueazăcandidaţii şi din aceastăperspectivăpentru cănu pot avea succes dacănu sunt buni coechipieri. Este cel care ştie săformeze echipe sudate pentru căîn final ospitalitatea este despre clienţi multumiţi, nu orgoliu personal. Recrutorul ştie din experienţăcăo echipănu poate funcţiona decât dacămembrii ei sunt compatibili iar asta nu are legăturăcu nivelul individual de pregătire. Ştie căpoţi aduna profesionişti excelenţi dar care nu pot lucra deloc în echipă. Este dificil de ales între abilităţile indispensabile şi cele la care se poate renunţa astfel încât în final săse obţinăo echipăfoarte bună. Dar asta face munca Recrutorului cu atât mai interesantăşi valoroasă.
Este simplu cumva pentru orice candidat săse gândeascăcum i-ar plăcea săfie în calitate de gazdă, acasăsau într-o afacere proprie sau cum i-ar plăcea săfie primit atunci când el însuşi devine client. Dacănu pune pe hârtie măcar jumătate din punctele prezentate mai sus, este greu de crezut căva avea succes în aceastăindustrie. Sarcina Recrutorului este foarte dificilă. Se poate confrunta cu candidaţi care nu au mai lucrat în acest domeniu şi care în ciuda entuziasmului clacheazăla prima situaţie stresantă. Se întâlneşte cu candidaţi care au ani de experienţăîn spate dar din păcate şi un bagaj de obiceiuri nepotrivite. De aceea rolul Recrutorului este foarte bine definit în aceastăindustrie poate mai mult decât în oricare alta. Este singurul care poate vedea dincolo de aparenţe.
Recomandarea revistei CARIERE şi agenţiei de recrutare Banca de Joburi este de a căuta mereu excelenţa în acest domeniu care este în continuăevoluţie. Opiniile Recrutorilor trebuie mereu avute în vedere pentru a ajunge la performanţă.
Industria ospitalităţii este unul din cele mai energizante, dinamice şi pline de provocări domenii. Fie căvorbim de restaurante, hoteluri, vase de croazierăsau modalităţi de petrecere a timpului liber, nevoia omului de a se simţi acasădeparte de casăa transformat ospitalitatea în artă. Dacăvorbim de artăvorbim despre oameni pasionaţi, creativi, entuziaşti, cu resurse inepuizabile de zâmbet.
Cum găsim aceşti oameni? Este uşor? Îi întâlnim la tot pasul? Poate fi oricine?
Este greu de crezut căîn condiţiile în care statistic vorbind, cel puţin în România, calitatea serviciilor rămâne încădoar un vis frumos, angajatorii trebuie doar săaleagăla întâmplare dintr-un teanc oarecare de CV-uri. Procesul recrutării pentru sectorul HoReCa este de o fineţe aparte comparativ cu domeniile tehnice sau în care contactul cu publicul este limitat sau zero. Angajaţii în industria ospitalităţii trebuie aleşi cu măiestria unui artizan iar Recrutorul este cel care ştie cel mai bine cum sădescopere aceste reglaje fine care sătransforme o simplăafacere într-una perfectă.
Flexibilitate
“Go the extra mile” este parte din activitatea zilnicăpe care un angajat trebuie săo înţeleagăşi săşi-o asume în domeniul în care interacţiunea cu oaspeţii este esenţială. Viitorii angajaţi trebuie săînţeleagăcăorice problemăa oaspeţilor devine problema lor pentru care trebuie săcaute soluţii imediat. Într-o societate din ce în ce mai individualistă, un Recrutor experimentat poate vedea încădin momentul interviului potenţialul de iniţiativăşi de implicare al candidaţilor.
Profesionalism
În ospitalitate profesionalismul este totul. O datăpentru cănu existăluxul de a te prezenta decât impecabil în faţa oaspeţilor. În al doilea rând în aceastăindustrie nimeni nu-şi permite angajaţi care săstrice reputaţia locului de muncă. În era internetului review-urile proaste circulăincredibil de repede. Este nevoie de personal dedicat şi pasionat care sătransforme orice situaţie specialăîntr-o experienţăfrumoasăcare săvorbeascăde la sine despre locul respectiv. În condiţiile în care au fost situaţii nefericite în care s-a ajuns la rebranding şi chiar la faliment, sarcina Recrutorului capatăşi mai multăgreutate. Este singurul care are experienţănecesarăstudierii acestui aspect chiar în cadrul interviurilor. O cravatălipsă, un nasture descusut, o ţinutăprea relaxatăsau o replicănepotrivităpot părea inofensive. Recrutorul este cel care poate face diferenţa între o simplăscăpare şi problemele considerate iremediabile.
Capacitatea de a rămâne calm în situaţii tensionate
Situaţiile limitănu sunt ceva nou pentru cei care lucreazăîn hoteluri, restaurante sau catering. Viitorii angajaţi trebuie săînţeleagăcăvor fi de multe ori în situaţii delicate. Clienţii obosiţi dupăun zbor lung, o zi de muncădificilăsau pentru care evenimentul este unic (nuntă, botez, aniversare, lansare de produse) nu sunt întotdeauna uşor de multumit iar aceasta vine peste atribuţiile unei zile normale de lucru. Recrutorul este cel care ştie cum sătesteze candidaţii dacăau atenţie distributivă, dacăse pot ocupa şi pot rezolva mai multe lucruri în acelaşi timp fărăsăsimtăstresul. Dacăpoziţia pentru care aplicăeste de tip “front of the house” unde vor fi înconjuraţi practic nonstop de clienţi, Recrutorul are o sarcinăcu atât mai dificilă.
Atent la detaliile care sunt legate de client
Serviciile sunt legate strict de clienţi pentru călor li se adresează. Ele nu pot exista în afara clienţilor şi pentru asta trebuie săfie în permanentălegaturăcu nevoile lor, săle anticipeze şi săle transforme în puncte forte. Atenţia la detalii face diferenţa întotdeauna între zecile sau sutele de oferte de pe piaţă, pentru căoricui îi place săse simtăspecial. Detaliile pot fi obţinute doar de la angajaţi pasionaţi şi dedicaţi pentru care fiecare gest sau informaţie adiţionalăînseamnăo oportunitate pe care nu o pierd. Un buchet de flori oferit la check in soţiei despre care soţul a amintit în treacăt căl-ar însoţi în călătoria de afaceri sau un scaun de copil aşezat la masa rezervatăla restaurant dupa o simplăîntrebare vis a vis de existenţa meniului pentru copii câştigăclienţii pentru totdeauna. Acesta este tipul de angajat pe care Recrutorul ştie cum să-l caute, pentru căpe lângăserviciile individualizate, aceasta va face diferenţa.
Abilităţi de vânzare
Orice afacere are un departament dedicat de vânzări, mai mare sau mai mic. Însăcea mai eficientăforţăde vânzări o reprezintătot angajaţii. În industria ospitalităţii se vorbeşte mereu despre “up selling”, adicădespre a vinde clienţilor peste ceea ce au venit săcumpere. Este abilitatea fărăde care nu existăangajaţi de succes în aceastăindustrie. Recrutorul este cel care ştie foarte bine acest lucru şi are toate instrumentele necesare descoperirii potenţialului de vânzări în canditaţii care se prezintăla interviu. Fărăexpertiza unui Recrutor este greu de anticipat dacăun candidat fărăexperienţăîn vânzări poate să-şi dezvolte ulterior aceastăabilitate.
Foarte bine informat
Vânzarea înseamnădincolo de abilităţi şi cunoaşterea temeinicăa industriei cu toate tipologiile asociate şi implicit a produsului/ serviciului vândut. Recrutorul ştie căorice angajat trebuie săfie mereu la curent atât cu promoţiile active, cu pachetele speciale de servicii, cu facilităţile care deosebesc locaţia respectivăde concurenţă, săcunoascăoraşul foarte bine astfel săpoatăface oricând este nevoie recomandări clienţilor care au nevoie de suport. Tot el este cel care sfătuieşte candidaţii în sensul lărgirii acestor cunoştinţe astfel încât pânăla următoarea etapăa interviurilor sădemostreze activ că-şi doresc şi pot săevolueze crescându-şi şansele de angajare.
Empatic
În momentul în care un client trece printr-o situaţie deosebită, cu atât mai mult dacăeste legatăde calitatea slabăa serviciilor pe care le-a primit, empatia este prima fazăa abordării. Un angajat insensibil la problemele pe care le are clientul din faţa lui nu ajutăîn primul rând evenimentul în sine. Pe de altăparte cu atât mai mult dacăsituaţia creatăeste din vina prestatorului de servicii, lipsa empatiei cu siguranţăva pierde acel client. Statistic vorbind, sunt sanse foarte mari sătransformi o problemăîn avantaj cu ajutorul unei atitudini proactive şi săgâştigi un client fidel care, mai mult, săfie chiar un ambasador al brandului în cauză. Sunt multiple situaţiile în care angajatorii au neglijat recomandările Recrutorului şi au angajat candidaţi total nepotriviţi. Recomandarea este ca mai ales când este vorba despre empatia angajaţilor „front of the house” Recrutorul săfie cel care ia decizia finală.
Comunicare nonverbalăimpecabilă
Comunicarea non verbalăeste inseparabilăde cea verbală. În industria ospitalităţii poate mai mult decât în oricare alt domeniu, candidaţii trebuie săînţeleagăfaptul cănu pot spune clientului din faţa lor “îmi pare rău” zâmbind sau făcându-şi de lucru la calculator, cum nu pot spune “îmi pare bine săaud acest lucru” pe un ton care ar tăia şi cheful celei mai înţelegătoare persoane. Empatia şi comunicarea non verbalăse completează. Comunicarea este complexăşi indivizibilă. Dacăuna din componente şchiopătează, atunci Recrutorul este cel care îndrumăcandidaţii sălucreze la îmbunătăţirea acesteia. În caz contrar respectivii candidaţi săfie sfătuiţi săse reorienteze. Sfatul unui Recrutor este cu atât mai preţios cu cât el poate reorienta candidaţii entuziaşti către poziţii „back of the house”.
Orientat către satisfacerea clienţilor
În industria ospitalităţii clientul are întotdeauna dreptate. Angajaţii care se străduiesc sădemonstreze contrariul nu au ce căuta în acest domeniu. Chiar dacăgreşeşte, niciunui client nu-i picăbine atunci când cel cu care lucreazăse străduieşte să-i arate cănu are dreptate. Recrutorul ştie căprioritatea acestei industrii este săfacătot posibilul ca toţi clienţii săplece multumiţi de serviciile primite. Cautăprofesionistul care ştie căun simplu “vămulţumim pentru problema sesizată, vom remedia situaţia cât se poate de repede” în loc de “dumneavoastrăaţi stricat întrerupătorul (de exemplu), asearăfuncţiona” face diferenţa. În acelaşi timp, Recrutorul cautăangajaţii care sunt mereu cu un pas înaintea clienţilor şi reusesc săle citeascăgândurile, în locul celor a căror atitudine este “nu este jobul meu sămăgândesc sau săfac asta”.
Excelent team player
Ospitalitatea înseamnăechipăpentru căserviciile oferite sunt complexe. Este un lanţcare la prima verigăslabăse rupe. Recrutorul evalueazăcandidaţii şi din aceastăperspectivăpentru cănu pot avea succes dacănu sunt buni coechipieri. Este cel care ştie săformeze echipe sudate pentru căîn final ospitalitatea este despre clienţi multumiţi, nu orgoliu personal. Recrutorul ştie din experienţăcăo echipănu poate funcţiona decât dacămembrii ei sunt compatibili iar asta nu are legăturăcu nivelul individual de pregătire. Ştie căpoţi aduna profesionişti excelenţi dar care nu pot lucra deloc în echipă. Este dificil de ales între abilităţile indispensabile şi cele la care se poate renunţa astfel încât în final săse obţinăo echipăfoarte bună. Dar asta face munca Recrutorului cu atât mai interesantăşi valoroasă.
Este simplu cumva pentru orice candidat săse gândeascăcum i-ar plăcea săfie în calitate de gazdă, acasăsau într-o afacere proprie sau cum i-ar plăcea săfie primit atunci când el însuşi devine client. Dacănu pune pe hârtie măcar jumătate din punctele prezentate mai sus, este greu de crezut căva avea succes în aceastăindustrie. Sarcina Recrutorului este foarte dificilă. Se poate confrunta cu candidaţi care nu au mai lucrat în acest domeniu şi care în ciuda entuziasmului clacheazăla prima situaţie stresantă. Se întâlneşte cu candidaţi care au ani de experienţăîn spate dar din păcate şi un bagaj de obiceiuri nepotrivite. De aceea rolul Recrutorului este foarte bine definit în aceastăindustrie poate mai mult decât în oricare alta. Este singurul care poate vedea dincolo de aparenţe.
Recomandarea revistei CARIERE şi agenţiei de recrutare Banca de Joburi este de a căuta mereu excelenţa în acest domeniu care este în continuăevoluţie. Opiniile Recrutorilor trebuie mereu avute în vedere pentru a ajunge la performanţă.