Исследование Национальной федерации розничной торговли США (National Retail Federation, NRF), опубликованное в начале этого года, показало, что 75% потребителей рассчитывают на бесплатную доставку. Причем в прошлом году эта цифра была ниже — 68%.
Учитывая этот тренд, сервисы доставки товаров по всему миру, обладающие значительными маркетинговыми бюджетами, идут на то, чтобы не взимать плату за эти услуги. Такая мера позволяет быстрее нарастить долю рынка и расширить клиентскую базу. Но модель бесплатной доставки до двери квартиры или офиса клиента является убыточной для бизнеса, от чего в конечном итоге страдает и качество сервиса для конечного пользователя.
Цифры не сходятся
Аналитики Сapgemini Research Institute в своем январском исследовании подсчитали, что даже платная услуга доставки продуктов до двери в большинстве случаев оказывает негативное влияние на прибыль компании. Дело в том, что бизнес обычно берет с клиентов лишь 80% от суммы средств, необходимой для выполнения одного заказа, — доставка до двери в США в среднем стоит компании $10,1, тогда как клиент платит $8,08. В то же время именно этот сервис является самым дорогим в цепочке поставок. И лишь 1% клиентов готов оплачивать всю эту стоимость целиком. Специалисты Сapgemini рассчитали подобную модель работы для гипотетического продуктового ретейлера США и выяснили, что его чистая прибыль может снизиться на 26% за три года.
При этом бизнес должен работать, причем качественно. То есть курьеры и сборщики должны получать конкурентную зарплату, а клиент — видеть мотивированных, вежливых и приятных в общении людей. Опрос, проведенный сервисом по доставке товаров на дом в день заказа Dropoff, показал, что для 75% потребителей в 2018 году был важен профессионализм работников службы доставки (годом ранее таких пользователей было 72%). 57% клиентов, однажды столкнувшихся с негативным опытом при получении своего заказа, с меньшей вероятностью совершат покупку в этом магазине снова.
Пути решения
В начале февраля сервис «Яндекс.Еда», число заказов через который за декабрь 2018 года составило 1 млн, заявил о введении в Москве платы за доставку любого заказа. До этого необходимо было оплачивать доставку только при заказе на сумму меньше 500 рублей. К похожему решению пришел и онлайн-ретейлер Ozon, который отказался от бесплатной доставки в пользу подписки на эту услугу. Ранее Ozon бесплатно доставлял заказы в собственную сеть постаматов.
Эти примеры иллюстрируют тот факт, что бизнес должен искать баланс между собственной выгодой и интересами клиентов. В последнее время наблюдается четкий тренд, отражающий желание крупнейших игроков этого рынка оздоравливать свою экономику, в сторону перехода к модели продаж по подписке, увеличению цены доставки и введению дополнительных VIP-сервисов, таких как, например, доставка продуктов домой клиенту в его отсутствие дома.
В частности, Amazon уже продает по подписке продукты и товары для дома, а также развивает множество различных услуг по доставке, в том числе Amazon Key, который позволяет курьеру войти в дом заказчика и оставить его покупки внутри. Американский онлайн-сервис по доставке продуктов из магазинов Instacart предлагает платное членство в программе Instacart Express, которая дает возможность клиенту пользоваться бесплатной доставкой в течение года при соблюдении ряда условий, в частности стоимость покупки должна быть выше $35.
По данным McKinsey, в США рынок покупки товаров по подписке за последние 5 лет рос на 100% в год. Порядка 15% людей, совершающих покупки онлайн, пользуются одним или несколькими такими сервисами, чаще всего ежемесячно получая в нужном количестве носки, лезвия для бритья, контактные линзы, косметику и другие товары. Такая модель набирает популярность по всему миру. Например, в январе текущего года автопроизводитель Hyundai Motor запустил в Южной Корее сервис, позволяющий клиентам менять свои автомобили в рамках ежемесячной подписки.
Вслед за пользователями этих стран наши покупатели будут активнее переходить на доставку товаров по подписке. Выгода такой системы для потребителя очевидна — при регулярном использовании есть возможность получить более персонализированный сервис и лучшие условия, чем при разовых покупках. Так, цена на заказанный по подписке товар может быть ниже, чем при его разовой покупке, а плата за доставку уже будет включена в стоимость подписки. Кроме того, такие клиенты могут первыми получать доступ к выгодным акциям и копить бонусы в рамках программ лояльности. Более того, в случае с подпиской товары, скорее всего, будут продаваться без наценок, которые иногда возникают в моделях с бесплатной доставкой для покрытия издержек продавца.
В свою очередь, для компаний подписная модель — это отличный инструмент для удержания лояльных клиентов.
Компании должны работать над предложением своим клиентам уникального потребительского опыта, внедрять различные модели доставки до двери, в том числе инновационные, чтобы зарабатывать и радовать потребителей.
Исследование Национальной федерации розничной торговли США (National Retail Federation, NRF), опубликованное в начале этого года, показало, что 75% потребителей рассчитывают на бесплатную доставку. Причем в прошлом году эта цифра была ниже — 68%.
Учитывая этот тренд, сервисы доставки товаров по всему миру, обладающие значительными маркетинговыми бюджетами, идут на то, чтобы не взимать плату за эти услуги. Такая мера позволяет быстрее нарастить долю рынка и расширить клиентскую базу. Но модель бесплатной доставки до двери квартиры или офиса клиента является убыточной для бизнеса, от чего в конечном итоге страдает и качество сервиса для конечного пользователя.
Цифры не сходятся
Аналитики Сapgemini Research Institute в своем январском исследовании подсчитали, что даже платная услуга доставки продуктов до двери в большинстве случаев оказывает негативное влияние на прибыль компании. Дело в том, что бизнес обычно берет с клиентов лишь 80% от суммы средств, необходимой для выполнения одного заказа, — доставка до двери в США в среднем стоит компании $10,1, тогда как клиент платит $8,08. В то же время именно этот сервис является самым дорогим в цепочке поставок. И лишь 1% клиентов готов оплачивать всю эту стоимость целиком. Специалисты Сapgemini рассчитали подобную модель работы для гипотетического продуктового ретейлера США и выяснили, что его чистая прибыль может снизиться на 26% за три года.
При этом бизнес должен работать, причем качественно. То есть курьеры и сборщики должны получать конкурентную зарплату, а клиент — видеть мотивированных, вежливых и приятных в общении людей. Опрос, проведенный сервисом по доставке товаров на дом в день заказа Dropoff, показал, что для 75% потребителей в 2018 году был важен профессионализм работников службы доставки (годом ранее таких пользователей было 72%). 57% клиентов, однажды столкнувшихся с негативным опытом при получении своего заказа, с меньшей вероятностью совершат покупку в этом магазине снова.
Пути решения
В начале февраля сервис «Яндекс.Еда», число заказов через который за декабрь 2018 года составило 1 млн, заявил о введении в Москве платы за доставку любого заказа. До этого необходимо было оплачивать доставку только при заказе на сумму меньше 500 рублей. К похожему решению пришел и онлайн-ретейлер Ozon, который отказался от бесплатной доставки в пользу подписки на эту услугу. Ранее Ozon бесплатно доставлял заказы в собственную сеть постаматов.
Эти примеры иллюстрируют тот факт, что бизнес должен искать баланс между собственной выгодой и интересами клиентов. В последнее время наблюдается четкий тренд, отражающий желание крупнейших игроков этого рынка оздоравливать свою экономику, в сторону перехода к модели продаж по подписке, увеличению цены доставки и введению дополнительных VIP-сервисов, таких как, например, доставка продуктов домой клиенту в его отсутствие дома.
В частности, Amazon уже продает по подписке продукты и товары для дома, а также развивает множество различных услуг по доставке, в том числе Amazon Key, который позволяет курьеру войти в дом заказчика и оставить его покупки внутри. Американский онлайн-сервис по доставке продуктов из магазинов Instacart предлагает платное членство в программе Instacart Express, которая дает возможность клиенту пользоваться бесплатной доставкой в течение года при соблюдении ряда условий, в частности стоимость покупки должна быть выше $35.
По данным McKinsey, в США рынок покупки товаров по подписке за последние 5 лет рос на 100% в год. Порядка 15% людей, совершающих покупки онлайн, пользуются одним или несколькими такими сервисами, чаще всего ежемесячно получая в нужном количестве носки, лезвия для бритья, контактные линзы, косметику и другие товары. Такая модель набирает популярность по всему миру. Например, в январе текущего года автопроизводитель Hyundai Motor запустил в Южной Корее сервис, позволяющий клиентам менять свои автомобили в рамках ежемесячной подписки.
Вслед за пользователями этих стран наши покупатели будут активнее переходить на доставку товаров по подписке. Выгода такой системы для потребителя очевидна — при регулярном использовании есть возможность получить более персонализированный сервис и лучшие условия, чем при разовых покупках. Так, цена на заказанный по подписке товар может быть ниже, чем при его разовой покупке, а плата за доставку уже будет включена в стоимость подписки. Кроме того, такие клиенты могут первыми получать доступ к выгодным акциям и копить бонусы в рамках программ лояльности. Более того, в случае с подпиской товары, скорее всего, будут продаваться без наценок, которые иногда возникают в моделях с бесплатной доставкой для покрытия издержек продавца.
В свою очередь, для компаний подписная модель — это отличный инструмент для удержания лояльных клиентов.
Компании должны работать над предложением своим клиентам уникального потребительского опыта, внедрять различные модели доставки до двери, в том числе инновационные, чтобы зарабатывать и радовать потребителей.