В маркетинге есть понятие «точки контакта» — так называются разнообразные ситуации соприкосновения клиента с компанией, от цвета логотипа до голоса на автоответчике. В рекрутинге в контакт с компанией вступает кандидат, и самые влиятельные точки контакта — ситуации его личного общения с рекрутером. Конечно, красивый сайт и веселая группа в соцсети тоже производят впечатление, но только сила личного взаимодействия может как спасти, так и уничтожить все дальнейшие отношения.
Главное, о чем важно помнить в каждой точке личного контакта — о создании у кандидата чувства безопасности и комфорта. Именно это чувство станет первым кирпичиком в фундаменте лояльности человека будущей компании.
Точка контакта № 1. Знакомство
Письмо или звонок? Зависит от позиции. Кто-то на вы с компьютером и предпочитает телефон, кто-то, напротив, не любит разговоры. Если в резюме кандидата стоит пометка о предпочитаемом способе контакта, следуйте ей: чтобы произвести на человека хорошее впечатление, покажите с самого начала, что цените его просьбы.
Письмо дает кандидату больше контроля над ситуацией, ведь человек читает письмо тогда и с такой скоростью, как ему удобно, там есть зафиксированная информация, к которой можно вернуться по мере надобности. Но при этом в разговоре проще задать вопросы и выяснить детали, не выполняя навязанную работу по чтению большого и, возможно, лишнего текста.
Если предпочтений в резюме нет, можно начать со звонка, а после него обязательно продублировать информацию письмом. Пообещайте кандидату письмо в ходе разговора, чтобы он не стенографировал беседу и не боялся что-то пропустить. Звонок позволит завязать эмоциональную связь, а письмо даст изучить всю информацию без потерь, ведь там могут быть и вложения, и ссылки на сайт.
При звонке:
- Спросите, удобно ли человеку говорить, и если нет — когда будет удобно. Перезванивайте именно в это время.
- Спросите, сколько у человека есть времени на разговор, сразу обозначьте, чего вы хотите и сколько это займет. Если вы планируете проговорить минут 25, а у кандидата есть только 5, договоритесь о повторном звонке в удобное для него время.
- Будьте предсказуемым и стабильным. Рассказав вначале программу звонка, следуйте ей, выполняйте обещания даже в мелочах. Если вы пообещали прислать письмо с ключевой информацией сразу же после разговора — не забудьте об этом. Впрочем, пункт «Выполнять обещания» важен по ходу всего общения с кандидатом.
- Подстраивайтесь и получайте обратную связь. Во время разговора спрашивайте, есть ли у кандидата еще время, не устал ли он, готов ли слушать дальше. Разговор не должен доставлять человеку дискомфорт, для него это вопрос доверия и контроля над ситуацией.
- Улыбайтесь, пока разговариваете — это очень чувствуется в интонации. Если чувствуете, что кандидат настроен дружелюбно, можете даже пошутить — главное не забыть за шутками о сути разговора.
В письме:
Тщательно структурируйте информацию. Дайте ссылку на сайт, на все ключевые проекты. Если — предположим странное — у вашей компании нет сайта, подготовьте всю нужную информацию в письменном виде, чтобы рассылать ее почтой. Не теряйте кандидатов из-за собственной лени.
Точка контакта № 2. Путь до собеседования
При первом визите в компанию человек — сознательно или подсознательно — ищет в ней свое место. Представляет, каково будет ездить сюда каждый день, идти этой дорогой, подниматься по этой лестнице, сидеть среди этих людей, смотреть в это окно… Словом, пытается встроить себя в картинку. И в этом ему можно помочь.
Мысленно пройдите весь путь кандидата до переговорной — и облегчите каждый шаг. Если дорога непростая, сделайте карту, объясните сложные этапы, расставьте визуальные маркеры (например, «перед поворотом к нам будет магазин»). Тогда кандидат, идя к вам, будет ощущать уверенность («я подготовлен») и личную радость узнавания («я все делаю правильно и знаю, что будет дальше, я осваиваю это место, оно мое»). Тут работает простой прием: чем больше человек заранее знает о предстоящем событии, тем спокойнее он себя чувствует, и тем больше теплых чувств испытывает к тому, кто об этом позаботился.
Если до здания кандидат может добраться и с помощью гугл-карт, то в самом здании перемещение не очевидно. Куда идти, где повернуть, на каком этаже нужная переговорная, куда сворачивать от лифта? Не превращайте его дорогу до собеседования в квест — это не та ситуация, где уместен отсев «добрался — значит, наш!». Помогите человеку пройти путь с удовольствием, не чувствуя беспомощности, гнева и желания развернуться и уехать.
Самое лучшее — конечно, встретить у входа. Здесь же не помешает small talk, который поможет наладить контакт. Даже с интровертами можно поговорить как раз о дороге: как добрались, трудно ли было припарковаться, не запутались ли на том сложном повороте? Посочувствуйте кандидату, если запутался, восхититесь, если не запутался — человек ощутит свой опыт разделенным. Так понемногу и возникает доверие.
А доверие в процессе очень важно. Кандидат, особенно неопытный, в течение всего процесса общения с рекрутером чувствует тревогу. «Меня оценивают», «я на экзамене», «что будет дальше», «я не контролирую ситуацию» — все эти мысли могут создавать огромное напряжение. Ваша задача — снимать напряжение. А значит, думать о потребностях человека и даже предугадывать эти потребности.
Попросить воды, выйти в туалет, взять пятиминутную паузу — многие люди в ситуации стресса стесняются попросить простую вещь, считая это слабостью. Позаботьтесь о том, чтобы человеку было удобно и спокойно, и чтобы никакая мелочь не отвлекала его от общения — ведь ваша цель не «завалить двоечника», а помочь хорошему кандидату пройти от этапа знакомства к этапу сотрудничества.
Кстати, заботиться, не смущая, тоже нужно уметь. Предлагайте напитки как само собой разумеющееся. Обязательно предложите, кроме чая или кофе, еще и воду, и налейте стакан и себе тоже, сказав, что у вас всегда пересыхает во рту от долгих разговоров. Так бывает у большинства людей, но мало кто уверен в себе настолько, чтобы признаться на собеседовании. Если собеседование затянется, объявите пятиминутный перерыв и покажите дорогу к кулеру и к туалету. Если заметили выступившую испарину на лбу собеседника, посетуйте вслух, что в комнате душновато, и спросите, не против ли кандидат, если вы откроете окно. Словом, заботьтесь, по-японски давая человеку сохранить лицо и не подчеркивая то, что можно счесть слабостью. Такие простые вещи ценны не только за то, что человеку немедленно, прямо здесь и сейчас, становится физически лучше, и ничто не отвлекает его от беседы, но и в перспективе. Заботясь о мелочах, вы создаете и подкрепляете ощущение, что иметь дело с вами и с вашей компанией по-человечески приятно.
Последнее по порядку, но не по значению на этом этапе — объявите «программу», перечислите, что сейчас будет происходить, в какой последовательности и сколько займет времени. Это опять же снимет нервозность от неизвестности, а кроме того, человек сможет планировать свое время. И если у него еще назначены дела, он сможет не волноваться, пытаясь угадать, полтора или два часа продлится ваш разговор.
В маркетинге есть понятие «точки контакта» — так называются разнообразные ситуации соприкосновения клиента с компанией, от цвета логотипа до голоса на автоответчике. В рекрутинге в контакт с компанией вступает кандидат, и самые влиятельные точки контакта — ситуации его личного общения с рекрутером. Конечно, красивый сайт и веселая группа в соцсети тоже производят впечатление, но только сила личного взаимодействия может как спасти, так и уничтожить все дальнейшие отношения.
Главное, о чем важно помнить в каждой точке личного контакта — о создании у кандидата чувства безопасности и комфорта. Именно это чувство станет первым кирпичиком в фундаменте лояльности человека будущей компании.
Точка контакта № 1. Знакомство
Письмо или звонок? Зависит от позиции. Кто-то на вы с компьютером и предпочитает телефон, кто-то, напротив, не любит разговоры. Если в резюме кандидата стоит пометка о предпочитаемом способе контакта, следуйте ей: чтобы произвести на человека хорошее впечатление, покажите с самого начала, что цените его просьбы.
Письмо дает кандидату больше контроля над ситуацией, ведь человек читает письмо тогда и с такой скоростью, как ему удобно, там есть зафиксированная информация, к которой можно вернуться по мере надобности. Но при этом в разговоре проще задать вопросы и выяснить детали, не выполняя навязанную работу по чтению большого и, возможно, лишнего текста.
Если предпочтений в резюме нет, можно начать со звонка, а после него обязательно продублировать информацию письмом. Пообещайте кандидату письмо в ходе разговора, чтобы он не стенографировал беседу и не боялся что-то пропустить. Звонок позволит завязать эмоциональную связь, а письмо даст изучить всю информацию без потерь, ведь там могут быть и вложения, и ссылки на сайт.
При звонке:
В письме:
Тщательно структурируйте информацию. Дайте ссылку на сайт, на все ключевые проекты. Если — предположим странное — у вашей компании нет сайта, подготовьте всю нужную информацию в письменном виде, чтобы рассылать ее почтой. Не теряйте кандидатов из-за собственной лени.
Точка контакта № 2. Путь до собеседования
При первом визите в компанию человек — сознательно или подсознательно — ищет в ней свое место. Представляет, каково будет ездить сюда каждый день, идти этой дорогой, подниматься по этой лестнице, сидеть среди этих людей, смотреть в это окно… Словом, пытается встроить себя в картинку. И в этом ему можно помочь.
Мысленно пройдите весь путь кандидата до переговорной — и облегчите каждый шаг. Если дорога непростая, сделайте карту, объясните сложные этапы, расставьте визуальные маркеры (например, «перед поворотом к нам будет магазин»). Тогда кандидат, идя к вам, будет ощущать уверенность («я подготовлен») и личную радость узнавания («я все делаю правильно и знаю, что будет дальше, я осваиваю это место, оно мое»). Тут работает простой прием: чем больше человек заранее знает о предстоящем событии, тем спокойнее он себя чувствует, и тем больше теплых чувств испытывает к тому, кто об этом позаботился.
Если до здания кандидат может добраться и с помощью гугл-карт, то в самом здании перемещение не очевидно. Куда идти, где повернуть, на каком этаже нужная переговорная, куда сворачивать от лифта? Не превращайте его дорогу до собеседования в квест — это не та ситуация, где уместен отсев «добрался — значит, наш!». Помогите человеку пройти путь с удовольствием, не чувствуя беспомощности, гнева и желания развернуться и уехать.
Самое лучшее — конечно, встретить у входа. Здесь же не помешает small talk, который поможет наладить контакт. Даже с интровертами можно поговорить как раз о дороге: как добрались, трудно ли было припарковаться, не запутались ли на том сложном повороте? Посочувствуйте кандидату, если запутался, восхититесь, если не запутался — человек ощутит свой опыт разделенным. Так понемногу и возникает доверие.
А доверие в процессе очень важно. Кандидат, особенно неопытный, в течение всего процесса общения с рекрутером чувствует тревогу. «Меня оценивают», «я на экзамене», «что будет дальше», «я не контролирую ситуацию» — все эти мысли могут создавать огромное напряжение. Ваша задача — снимать напряжение. А значит, думать о потребностях человека и даже предугадывать эти потребности.
Попросить воды, выйти в туалет, взять пятиминутную паузу — многие люди в ситуации стресса стесняются попросить простую вещь, считая это слабостью. Позаботьтесь о том, чтобы человеку было удобно и спокойно, и чтобы никакая мелочь не отвлекала его от общения — ведь ваша цель не «завалить двоечника», а помочь хорошему кандидату пройти от этапа знакомства к этапу сотрудничества.
Кстати, заботиться, не смущая, тоже нужно уметь. Предлагайте напитки как само собой разумеющееся. Обязательно предложите, кроме чая или кофе, еще и воду, и налейте стакан и себе тоже, сказав, что у вас всегда пересыхает во рту от долгих разговоров. Так бывает у большинства людей, но мало кто уверен в себе настолько, чтобы признаться на собеседовании. Если собеседование затянется, объявите пятиминутный перерыв и покажите дорогу к кулеру и к туалету. Если заметили выступившую испарину на лбу собеседника, посетуйте вслух, что в комнате душновато, и спросите, не против ли кандидат, если вы откроете окно. Словом, заботьтесь, по-японски давая человеку сохранить лицо и не подчеркивая то, что можно счесть слабостью. Такие простые вещи ценны не только за то, что человеку немедленно, прямо здесь и сейчас, становится физически лучше, и ничто не отвлекает его от беседы, но и в перспективе. Заботясь о мелочах, вы создаете и подкрепляете ощущение, что иметь дело с вами и с вашей компанией по-человечески приятно.
Последнее по порядку, но не по значению на этом этапе — объявите «программу», перечислите, что сейчас будет происходить, в какой последовательности и сколько займет времени. Это опять же снимет нервозность от неизвестности, а кроме того, человек сможет планировать свое время. И если у него еще назначены дела, он сможет не волноваться, пытаясь угадать, полтора или два часа продлится ваш разговор.