Îi cunoști pe acei oameni care știu deja totul, care au încercat deja mai multe variante și știu că pentru ei nimic nu funcționează. Cu siguranță, îi vezi aproape zilnic la job, în familie sau în cercul de prieteni pe acei oameni care știu să dea un sfat indiferent de subiectul de discuție. Tocmai acești oameni se dovedesc a fi și cei mai dificili clienți cu care angajații departamentului de servicii clienți trebuie să comunice.
Astfel, la toate soluțiile și variantele propuse de tine, clientul Știe-Tot vine cu răspunsuri precum: „E imposibil!“, „În niciun caz!“, „Lucrurile nu funcționează așa” sau „Singurul mod în care ar putea funcționa este…” cel pe care îl așteaptă ei, desigur. Știind cât desolicitante sunt discuțiile cu acest tip de clienți, experții Webhelp ți-au pregătit câteva sfaturi care să te ajute să gestionezi eficient provocările pe care le întâmpini cu clienții care cred că le știu pe toate.
În primul rând, atunci când ai de-a face cu un client care susține că este sau chiar este un bun cunoscător al subiectului în discuție, alege mai degrabă să pui întrebări decât să folosești afirmații. În acest fel, interlocutorul tău va aprecia faptul că este întrebat și că se ține cont de poziția lui și va fi mai dispus să colaboreze pentru găsirea unei soluții.
Dacă observi că acest client insistă pe o abordare care nu ajută la rezolvarea problemei sau se îndreaptă într-o direcție greșită, oferă-i ocazia să-și reconsidere poziția, însă fără a se simți umilit sau respins. Și poți face acest lucru foarte ușor făcând apel la date sau informații apărute recent, pe care el nu are de unde să le cunoască.
Iată un exemplu: „Într-adevăr, lucrurile se puteau face în acest mod până săptămâna trecută, însă după ultimul update al softului nostru, s-a schimbat procedura prin care pot fi modificate aceste date“.
Folosind o asemenea abordare, interlocutorul are ocazia de a se retrage din poziția atotștiutorului pentru a te lăsa pe tine să găsești cea mai potrivită soluție la problema cu care se confruntă.
O altă modalitate care te va ajuta să gestionezi discuțiile cu clienții care nu suportă să fie contraziși este să-i pui, cu ajutorul întrebărilor, în situația de a vedea lucrurile și din alte puncte de vedere. De pildă, după ce discutați detaliat despre o soluție, îl poți întreba: „Ce credeți că spun persoanele care aplică cealaltă soluție?” Astfel, ajuți persoana să privească problema dintr-o perspectivă nouă.
Ce faci, însă, dacă vezi că discuțiile nu evoluează către găsirea unei soluții acceptabile pentru ambele părți? Clientul poate fi supărat, încăpățânat și, indiferent ce îi spui, poate fi convins că tu trebuie să aplici soluția pe care el o consideră cea mai bună. În acest caz, cea mai eficientă abordare este să-i oferi timp de gândire pentru a reflecta asupra propunerii tale. Din punct de vedere psihologic, atunci când îi oferi persoanei timp de gândire, ea are timp să găsească o justificare în fața ei și a ta pentru schimbarea de opinie. De aceea, atunci când te confrunți cu lipsa de receptivitate, spune-i clientului că îi vei trimite un email cu rezumatul discuției, urmând să reveniți asupra subiectului peste câteva zile.
În relația cu clienții care sunt sau se consideră instruiți este important să manifești înțelegere și respect. Alege abordarea prin întrebări și oferă-le de fiecare dată șansa să-și salveze onoarea pe care ar considera că o pierd dacă ar accepta abordarea ta, în defavoarea propunerii lor.
Îi cunoști pe acei oameni care știu deja totul, care au încercat deja mai multe variante și știu că pentru ei nimic nu funcționează. Cu siguranță, îi vezi aproape zilnic la job, în familie sau în cercul de prieteni pe acei oameni care știu să dea un sfat indiferent de subiectul de discuție. Tocmai acești oameni se dovedesc a fi și cei mai dificili clienți cu care angajații departamentului de servicii clienți trebuie să comunice.
Astfel, la toate soluțiile și variantele propuse de tine, clientul Știe-Tot vine cu răspunsuri precum: „E imposibil!“, „În niciun caz!“, „Lucrurile nu funcționează așa” sau „Singurul mod în care ar putea funcționa este…” cel pe care îl așteaptă ei, desigur. Știind cât desolicitante sunt discuțiile cu acest tip de clienți, experții Webhelp ți-au pregătit câteva sfaturi care să te ajute să gestionezi eficient provocările pe care le întâmpini cu clienții care cred că le știu pe toate.
În primul rând, atunci când ai de-a face cu un client care susține că este sau chiar este un bun cunoscător al subiectului în discuție, alege mai degrabă să pui întrebări decât să folosești afirmații. În acest fel, interlocutorul tău va aprecia faptul că este întrebat și că se ține cont de poziția lui și va fi mai dispus să colaboreze pentru găsirea unei soluții.
Dacă observi că acest client insistă pe o abordare care nu ajută la rezolvarea problemei sau se îndreaptă într-o direcție greșită, oferă-i ocazia să-și reconsidere poziția, însă fără a se simți umilit sau respins. Și poți face acest lucru foarte ușor făcând apel la date sau informații apărute recent, pe care el nu are de unde să le cunoască.
Iată un exemplu: „Într-adevăr, lucrurile se puteau face în acest mod până săptămâna trecută, însă după ultimul update al softului nostru, s-a schimbat procedura prin care pot fi modificate aceste date“.
Folosind o asemenea abordare, interlocutorul are ocazia de a se retrage din poziția atotștiutorului pentru a te lăsa pe tine să găsești cea mai potrivită soluție la problema cu care se confruntă.
O altă modalitate care te va ajuta să gestionezi discuțiile cu clienții care nu suportă să fie contraziși este să-i pui, cu ajutorul întrebărilor, în situația de a vedea lucrurile și din alte puncte de vedere. De pildă, după ce discutați detaliat despre o soluție, îl poți întreba: „Ce credeți că spun persoanele care aplică cealaltă soluție?” Astfel, ajuți persoana să privească problema dintr-o perspectivă nouă.
Ce faci, însă, dacă vezi că discuțiile nu evoluează către găsirea unei soluții acceptabile pentru ambele părți? Clientul poate fi supărat, încăpățânat și, indiferent ce îi spui, poate fi convins că tu trebuie să aplici soluția pe care el o consideră cea mai bună. În acest caz, cea mai eficientă abordare este să-i oferi timp de gândire pentru a reflecta asupra propunerii tale. Din punct de vedere psihologic, atunci când îi oferi persoanei timp de gândire, ea are timp să găsească o justificare în fața ei și a ta pentru schimbarea de opinie. De aceea, atunci când te confrunți cu lipsa de receptivitate, spune-i clientului că îi vei trimite un email cu rezumatul discuției, urmând să reveniți asupra subiectului peste câteva zile.
În relația cu clienții care sunt sau se consideră instruiți este important să manifești înțelegere și respect. Alege abordarea prin întrebări și oferă-le de fiecare dată șansa să-și salveze onoarea pe care ar considera că o pierd dacă ar accepta abordarea ta, în defavoarea propunerii lor.