Dacă ai lucrat sau activezi în vânzări sau în cadrul unui departament ce oferă servicii pentru clienți, cu siguranță știi cât efort, câtă implicare și, uneori, câți nervi presupune să fii la înălțime în acest domeniu.
Dificultatea cea mare apare din cauza interacțiunii directe, prin telefon, cu clienți, dintre care unii sunt nemulțumiți, dificili sau de-a dreptul supărați și furioși. Asta în condițiile în care pe umerii agentului telefonic apasă responsabilitatea că el este interfața companiei și fiecare cuvând pe care îl spune trebuie să fie în acord cu politica acesteia.
Responsabilitatea angajatului este cu atât mai mare cu cât fiecare interacțiune pozitivă cu un client îl poate transforma într-un consumator fidel al produselor sau serviciilor companiei.
Așadar, ca să-ți cucerești clientul cu care vorbești la telefon, trebuie să fii…
1. …amabil - Fiecare client trebuie tratat cu amabilitate. Întreabă-l cum preferă să i te adresezi, pronunță-i numele corect și adresează-i-te pe nume în timpul discuției. Zâmbește în timp ce vorbești, fii calm și vorbește clar. Așteaptă ca persoana să termine ce are de spus înainte de a începe să vorbești.
2. …profesionist - Nu coborî nivelul de profesionalism niciun moment pe durata întregii discuții. Reprezinți compania și discursul tău trebuie să respecte anumite standarde cerute de aceasta. Mai mult decât atât, toate coversațiile trebuie să fie în acord cu valorile și obiectivele angajatorului.
3. …respectuos - Orice client trebuie tratat cu respect. De aceea, în orice interacțiune cu un client, rămâi calm, acționează rațional și tratează-ți interlocutorul ca și cum ar fi cel mai important client. A-l respecta pe celălalt înseamnă, totodată, să-i înțelegi nevoile și să faci un efort să i te adaptezi. Încearcă să înțelegi cauzele problemei clientului, înțelege cum anume această problemă îi afectează comportamentul și răspunde-i cu compasiune.
4. …sincer - Întotdeauna, orice s-ar întâmpla, alege să fii sincer în fața clientului și în fața ta. Nu minți niciodată, nu ghici și nu cosmetiza un răspuns. Dacă problema expusă îți depășește nivelul de competență, explică-i clientului că va fi transferat la un alt angajat care îl va ajuta la rezolvarea problemei.
5. …de încredere - În relația cu clienții este esențial să construiești încredere nu numai pentru interacțiunea de moment, ci pentru a ajuta la creșterea brandului companiei. Încrederea se bazează pe câteva principii etice precum caracterul și competența. Pentru a fi o persoană de încredere, trebuie să fii onest, adaptabil, loial și integru.
6. …încrezător - Ca să ai o discuție productivă cu un client, trebuie să ai mai întâi încredere în tine și în compania pe care o reprezinți. Fii pregătit să te confrunți cu situații dificile. De asemenea, experiențele prin care ai trecut deja îți cresc, în timp, nivelul de încredere.
7. …competent - Pregătirea de care ai beneficiat și experiența acumulată te poziționează ca o persoană competentă pentru a rezolva problemele clienților.
8. …interesat - Arată-te sincer interesat de întrebarea clientului sau de problema lui. Astfel, interacțiunea va aduce bucurie ambelor părți, mai ales în condițiile în care munca poate deveni prea monotonă. Poți aduce un suflu proaspăt dacă ești interesat sincer de problemele fiecărui client și de situația sa specială, punându-i întrebări personalizate și străduindu-te să te conectezi cu acea persoană.
9. …neutru - Nu-ți spune părerea și nu introduce propriile tale interpretări și soluții în conversație. Atitudinea ta trebuie să fie neutră, însă în același timp empatizând cu nevoile clientului.
10. …flexibil - Anticipează lucrurile neașteptate și fii pregătit să introduci schimbări de moment, atunci când acestea sunt necesare. Sunt situații în care noile informații pe care le obții schimbă etapele demersului de rezolvare a problemei. Fii mereu flexibil, acceptă schimbarea și informează clientul despre motivele schimbării.
Dacă ai lucrat sau activezi în vânzări sau în cadrul unui departament ce oferă servicii pentru clienți, cu siguranță știi cât efort, câtă implicare și, uneori, câți nervi presupune să fii la înălțime în acest domeniu.
Dificultatea cea mare apare din cauza interacțiunii directe, prin telefon, cu clienți, dintre care unii sunt nemulțumiți, dificili sau de-a dreptul supărați și furioși. Asta în condițiile în care pe umerii agentului telefonic apasă responsabilitatea că el este interfața companiei și fiecare cuvând pe care îl spune trebuie să fie în acord cu politica acesteia.
Responsabilitatea angajatului este cu atât mai mare cu cât fiecare interacțiune pozitivă cu un client îl poate transforma într-un consumator fidel al produselor sau serviciilor companiei.
Așadar, ca să-ți cucerești clientul cu care vorbești la telefon, trebuie să fii…
1. …amabil - Fiecare client trebuie tratat cu amabilitate. Întreabă-l cum preferă să i te adresezi, pronunță-i numele corect și adresează-i-te pe nume în timpul discuției. Zâmbește în timp ce vorbești, fii calm și vorbește clar. Așteaptă ca persoana să termine ce are de spus înainte de a începe să vorbești.
2. …profesionist - Nu coborî nivelul de profesionalism niciun moment pe durata întregii discuții. Reprezinți compania și discursul tău trebuie să respecte anumite standarde cerute de aceasta. Mai mult decât atât, toate coversațiile trebuie să fie în acord cu valorile și obiectivele angajatorului.
3. …respectuos - Orice client trebuie tratat cu respect. De aceea, în orice interacțiune cu un client, rămâi calm, acționează rațional și tratează-ți interlocutorul ca și cum ar fi cel mai important client. A-l respecta pe celălalt înseamnă, totodată, să-i înțelegi nevoile și să faci un efort să i te adaptezi. Încearcă să înțelegi cauzele problemei clientului, înțelege cum anume această problemă îi afectează comportamentul și răspunde-i cu compasiune.
4. …sincer - Întotdeauna, orice s-ar întâmpla, alege să fii sincer în fața clientului și în fața ta. Nu minți niciodată, nu ghici și nu cosmetiza un răspuns. Dacă problema expusă îți depășește nivelul de competență, explică-i clientului că va fi transferat la un alt angajat care îl va ajuta la rezolvarea problemei.
5. …de încredere - În relația cu clienții este esențial să construiești încredere nu numai pentru interacțiunea de moment, ci pentru a ajuta la creșterea brandului companiei. Încrederea se bazează pe câteva principii etice precum caracterul și competența. Pentru a fi o persoană de încredere, trebuie să fii onest, adaptabil, loial și integru.
6. …încrezător - Ca să ai o discuție productivă cu un client, trebuie să ai mai întâi încredere în tine și în compania pe care o reprezinți. Fii pregătit să te confrunți cu situații dificile. De asemenea, experiențele prin care ai trecut deja îți cresc, în timp, nivelul de încredere.
7. …competent - Pregătirea de care ai beneficiat și experiența acumulată te poziționează ca o persoană competentă pentru a rezolva problemele clienților.
8. …interesat - Arată-te sincer interesat de întrebarea clientului sau de problema lui. Astfel, interacțiunea va aduce bucurie ambelor părți, mai ales în condițiile în care munca poate deveni prea monotonă. Poți aduce un suflu proaspăt dacă ești interesat sincer de problemele fiecărui client și de situația sa specială, punându-i întrebări personalizate și străduindu-te să te conectezi cu acea persoană.
9. …neutru - Nu-ți spune părerea și nu introduce propriile tale interpretări și soluții în conversație. Atitudinea ta trebuie să fie neutră, însă în același timp empatizând cu nevoile clientului.
10. …flexibil - Anticipează lucrurile neașteptate și fii pregătit să introduci schimbări de moment, atunci când acestea sunt necesare. Sunt situații în care noile informații pe care le obții schimbă etapele demersului de rezolvare a problemei. Fii mereu flexibil, acceptă schimbarea și informează clientul despre motivele schimbării.