На ладонях пот, в коленях слабость, в руках тяжесть — так начинается песня Эминема «Lose Yourself». На самом деле это довольно точное описание симптомов стресса и паники — двух неприятных состояний, сопровождающих кризисные ситуации на работе и не только. Для тех, кому эти ощущения знакомы, пересказываем статью TNW о том, как справляться с ошибками и как на них учиться.
Как разобраться с кризисной ситуацией
Шаг 1. Определите проблему
Первым делом нужно признать существование проблемы, обозначить ее и отыскать ее источник. Если причина сложившейся ситуации — вы сами, проанализируйте обстоятельства и подумайте, что вы можете сделать прямо сейчас. Если источник проблемы — чья-то ошибка, свяжитесь с этим человеком как можно быстрее и объясните ему положение дел. Постарайтесь сохранять спокойствие — не повышайте голос и выслушайте собеседника.
Чтобы лучше представить такую кризисную ситуацию, разберем пример.
Ситуация: Вам звонит рассерженный клиент, жалуется на проблему с подпиской на программное обеспечение вашей компании.
Решение: Принесите клиенту извинения. Попросите описать проблему как можно подробнее — так вы лучше поймете, к кому из коллег передать «кейс» позвонившего. Скажите, что вы займетесь проблемой, оставьте контактную информацию и пообещайте в разумные сроки вернуться к клиенту после разговора с командой.
Шаг 2. Начните решать проблему
Когда вы определили, что пошло наперекосяк, подумайте о том, как вы можете решить проблему. Если вы не способны разобраться с ней самостоятельно, попросите о помощи. Обратитесь к подходящей команде и сообщите ей всю нужную информацию. Перескажите слова клиента и предупредите о сроках, в которые обещали найти решение.
Ситуация: Из разговора с клиентом вы поняли, что проблема технического характера. Сами вы с ней не справитесь.
Решение: Обратитесь к техническим специалистам, сообщите им все подробности, если это имеет смысл, прикрепите скриншоты — сделайте так, чтобы техподдержке было легко понять суть проблемы.
Шаг 3. Общайтесь и соблюдайте сроки
Коммуникация и прозрачность — ключ к решению проблем. Воспринимайте себя как человека, который способствует удачному выходу из сложившейся ситуации, а не как препятствие. Старайтесь не медлить: если будете мешкать, запаникуете еще больше.
Будьте честны со всеми участниками ситуации и держите их в курсе ее развития — так и вам самим будет легче следить за решением проблемы.
Ситуация: С одной стороны, вам нужно думать о сварливом клиенте, с другой стороны, не сильно докучать технической команде, у которой и без вас полно дел.
Решение: Дайте клиенту понять, что вы работаете над решением проблемы, и убедитесь, что техническая команда понимает ее срочность. С уважением относитесь к личному времени каждого участника ситуации. Решайте появляющиеся задачи незамедлительно, и, если это возможно, попробуйте предугадать вероятные будущие проблемы.
Как сохранять спокойствие в кризисных ситуациях
1. Будьте готовы ко всему
Здесь очень важна дисциплина. Следите за решением проблемы на всех этапах. Постарайтесь максимально минимизировать неопределенность ситуации и подумайте, что сделать, чтобы сохранять во время работы самоконтроль.
Чтобы встречать кризисные ситуации с большим спокойствием, продумайте основные процессы, которых будете придерживаться, когда столкнетесь с проблемой в следующий раз:
- соберите кризисную команду;
- определите главные риски;
- придумайте кризисный план действий;
- решите, как будете возвращаться к нормальной работе.
Шаг 2. Учитесь на своем опыте
На самом деле вы будете сталкиваться со сложными рабочими ситуациями на протяжении всей своей карьеры. Поэтому постарайтесь извлекать опыт из каждого такого кризиса.
Помните, что мы все допускаем ошибки, а учась на них становимся сильнее. Не давайте голосу в голове убедить вас, что вы плохой работник. Вы просто человек, и иногда лучшее, что вы можете сделать, — извиниться и разобраться с проблемой.
Шаг 3. Будьте уважительны
Когда мы испытываем стресс или панику, не так уж сложно выйти за рамки уважительного общения. К сожалению, это не поможет избавиться от проблемы. Такое поведение только оттолкнет от вас окружающих и, возможно, заразит их вашей паникой — а так им будет сложнее помочь вам.
Сохраняйте уважение к другим и настройтесь на совместную работу. Доверие — важный элемент взаимодействия в команде.
Шаг 4. Будьте внимательны к себе
Не закрывайте глаза на признаки паники или стресса и научитесь справляться с этими чувствами. Практикуйте дыхательные практики, расслабляйтесь и подбадривайте самого себя. Не принимайтесь за решение проблемы бездумно, дайте себе время проанализировать ситуацию и собраться с мыслями. Если вам важен взгляд со стороны, обратитесь за помощью к людям рядом с вами.
Если же в какой-то момент вы почувствуете, что у вас уже нет сил справляться со стрессом, запишитесь к психологу или психотерапевту. Никогда не стесняйтесь обращаться за профессиональной помощью и заботиться о своем благополучии.
На ладонях пот, в коленях слабость, в руках тяжесть — так начинается песня Эминема «Lose Yourself». На самом деле это довольно точное описание симптомов стресса и паники — двух неприятных состояний, сопровождающих кризисные ситуации на работе и не только. Для тех, кому эти ощущения знакомы, пересказываем статью TNW о том, как справляться с ошибками и как на них учиться.
Как разобраться с кризисной ситуацией
Шаг 1. Определите проблему
Первым делом нужно признать существование проблемы, обозначить ее и отыскать ее источник. Если причина сложившейся ситуации — вы сами, проанализируйте обстоятельства и подумайте, что вы можете сделать прямо сейчас. Если источник проблемы — чья-то ошибка, свяжитесь с этим человеком как можно быстрее и объясните ему положение дел. Постарайтесь сохранять спокойствие — не повышайте голос и выслушайте собеседника.
Чтобы лучше представить такую кризисную ситуацию, разберем пример.
Ситуация: Вам звонит рассерженный клиент, жалуется на проблему с подпиской на программное обеспечение вашей компании.
Решение: Принесите клиенту извинения. Попросите описать проблему как можно подробнее — так вы лучше поймете, к кому из коллег передать «кейс» позвонившего. Скажите, что вы займетесь проблемой, оставьте контактную информацию и пообещайте в разумные сроки вернуться к клиенту после разговора с командой.
Шаг 2. Начните решать проблему
Когда вы определили, что пошло наперекосяк, подумайте о том, как вы можете решить проблему. Если вы не способны разобраться с ней самостоятельно, попросите о помощи. Обратитесь к подходящей команде и сообщите ей всю нужную информацию. Перескажите слова клиента и предупредите о сроках, в которые обещали найти решение.
Ситуация: Из разговора с клиентом вы поняли, что проблема технического характера. Сами вы с ней не справитесь.
Решение: Обратитесь к техническим специалистам, сообщите им все подробности, если это имеет смысл, прикрепите скриншоты — сделайте так, чтобы техподдержке было легко понять суть проблемы.
Шаг 3. Общайтесь и соблюдайте сроки
Коммуникация и прозрачность — ключ к решению проблем. Воспринимайте себя как человека, который способствует удачному выходу из сложившейся ситуации, а не как препятствие. Старайтесь не медлить: если будете мешкать, запаникуете еще больше.
Будьте честны со всеми участниками ситуации и держите их в курсе ее развития — так и вам самим будет легче следить за решением проблемы.
Ситуация: С одной стороны, вам нужно думать о сварливом клиенте, с другой стороны, не сильно докучать технической команде, у которой и без вас полно дел.
Решение: Дайте клиенту понять, что вы работаете над решением проблемы, и убедитесь, что техническая команда понимает ее срочность. С уважением относитесь к личному времени каждого участника ситуации. Решайте появляющиеся задачи незамедлительно, и, если это возможно, попробуйте предугадать вероятные будущие проблемы.
Как сохранять спокойствие в кризисных ситуациях
1. Будьте готовы ко всему
Здесь очень важна дисциплина. Следите за решением проблемы на всех этапах. Постарайтесь максимально минимизировать неопределенность ситуации и подумайте, что сделать, чтобы сохранять во время работы самоконтроль.
Чтобы встречать кризисные ситуации с большим спокойствием, продумайте основные процессы, которых будете придерживаться, когда столкнетесь с проблемой в следующий раз:
Шаг 2. Учитесь на своем опыте
На самом деле вы будете сталкиваться со сложными рабочими ситуациями на протяжении всей своей карьеры. Поэтому постарайтесь извлекать опыт из каждого такого кризиса.
Помните, что мы все допускаем ошибки, а учась на них становимся сильнее. Не давайте голосу в голове убедить вас, что вы плохой работник. Вы просто человек, и иногда лучшее, что вы можете сделать, — извиниться и разобраться с проблемой.
Шаг 3. Будьте уважительны
Когда мы испытываем стресс или панику, не так уж сложно выйти за рамки уважительного общения. К сожалению, это не поможет избавиться от проблемы. Такое поведение только оттолкнет от вас окружающих и, возможно, заразит их вашей паникой — а так им будет сложнее помочь вам.
Сохраняйте уважение к другим и настройтесь на совместную работу. Доверие — важный элемент взаимодействия в команде.
Шаг 4. Будьте внимательны к себе
Не закрывайте глаза на признаки паники или стресса и научитесь справляться с этими чувствами. Практикуйте дыхательные практики, расслабляйтесь и подбадривайте самого себя. Не принимайтесь за решение проблемы бездумно, дайте себе время проанализировать ситуацию и собраться с мыслями. Если вам важен взгляд со стороны, обратитесь за помощью к людям рядом с вами.
Если же в какой-то момент вы почувствуете, что у вас уже нет сил справляться со стрессом, запишитесь к психологу или психотерапевту. Никогда не стесняйтесь обращаться за профессиональной помощью и заботиться о своем благополучии.